Простых клиентов не бывает
К брокеру редко приходят клиенты с хорошей кредитной историей, высокой официальной зарплатой и без негатива по банковской линии. Сначала клиент пытается получить ипотеку напрямую в банке. В случае отказа идет к риелтору. После риэлтора пытается получить кредит через “знакомого из банка”. К брокеру обращаются в последнюю очередь.
Поэтому каждый клиент брокера — сложный. Подходить к решению задач клиента можно либо технологично, как это делает Андрей Полухин с потребительскими кредитами, либо индивидуально, как это делает Светлана.
О технологии работы с потребительскими кредитами и способах масштабировать этот продукт в новых городах и регионах смотрите в видеозаписи выступления Андрея Полухина на IX Конференции кредитных брокеров.
Индивидуальный подход к клиенту
Работу с клиентом Светлана начинает с проверки клиента, запроса скоринга и анализа кредитной истории. Скоринг нужен для продажи вашей услуги клиенту, считает она. Отчет наглядно показывает, насколько тяжелая у него ситуация сейчас и объясняет основные причины отказов в кредитовании. Клиент понимает, за что он заплатит вам комиссию. По кредитной истории без посторонней помощи он этого сделать не сможет точно.
Вторым этапом идет проверка на негатив по линии МВД, Федеральной службе судебных приставов, налоговой инспекции, на предмет нахождения клиента в черных списках банков.
Третий этап — проверка работодателя: финансовая отчетность, задолженность по налогам и сборам, отсутствие статуса “находится в процессе ликвидации”.
В случае обнаружения негатива, Светлана рекомендует вступить в переписку с закрытыми банковскими службами — безопасности, кредитным комитетом. С целью прокомментировать ситуацию клиента, доказать, что он платежеспособен и подходит кредитной организации даже если собственная скоринговая модель банка “считает”, что нет. В компании Светланы, которая, к слову, существует на рынке уже больше 10 лет, этот подход работает.
Кейс. Негатив в кредитной истории клиента
К Светлане обратился клиент. С его слов, у него никогда не было кредитов, он не брал ипотеки. Переехал в Санкт-Петербург с Дальнего Востока, имел официальную работу и достаточный для получения ипотеки на 9 000 000 рублей доход. Светлана не стала проверять клиента по кредитной истории. Она сформировала заявку, отправила ее в банк и получила отказ. Кредитная история у клиента нашлась и при этом остро негативная: больше 10 счетов с просрочками 120 и больше дней.
Фрагмент «кредитной истории» клиента
Клиент утверждал, что это не его кредиты. Светлана выяснила, что большинство записей из Сбербанка. Она попросила клиента предоставить справку от кредитора, что записи в его кредитной истории ошибочны. Клиент это сделал. В ответ на свои запросы он получил такое письмо:
Ответ из банка
Оказалось, что произошло задвоение данных в бюро кредитных историй. У клиента была распространенная фамилия — Кузнецов. Однофамилец клиента, также с Дальнего Востока, испортил клиенту не только кредитную историю, но также оставил сведения в отчете ФССП. Все это пришлось исправлять, писать запросы, пояснять ситуацию.
После этого Светлана вела мониторинг кредитной истории клиента — постоянно запрашивала его отчет — чтобы удостовериться, что информации о просрочках клиента не осталось. Это произошло примерно через полтора месяца после первого обращения клиента. Тогда Светлана подготовила пояснительную записку для сотрудника банковской службы безопасности, где объяснила ситуацию клиента, и сформировала новую заявку.
Пояснительная записка
Прошу обратить ваше внимание, что я, обладая «редкой» по распространенности фамилией Кузнецов, неоднократно становился жертвой технической ошибки – «задвоения» профиля в базах данных. По несчастью мой полный тезка с совпадающей датой рождения 03.10.88, Кузнецов Максим Андреевич (г. Южно-Сахалинск) регулярно является должником кредитных организаций и судебных приставов.
Я вел переписку с приставами Южно-Сахалинска и прикладываю переписку со Сбербанком, где также имелось задвоение данных, которое потребовало от меня провести коррекцию кредитной истории.
К сожалению, не имею возможности «подстраховать» себя от подобных ошибок и сбоев системы. Буду признателен к пониманию моей нестандартной ситуации.
В результате всех действий, кредит был выдан, клиент оставил Светлане положительный отзыв о компании.
Светлана Казаринова, руководитель компании Кредитград, Санкт-Петербург
— Пишите пояснительные записки, общайтесь с сотрудниками служб безопасности, специалистам кредитного комитета банка, с которым работаете. Для них это сигнал, что с клиентом работают, что клиент реально подготовлен для обращения в банк, что может быть альтернативная точка зрения на его ситуацию и на это нужно обратить внимание. Пишите просто, как есть, по-человечески. В моей компании такой подход работает.
Напомним, о непростых клиентах Светлана Казаринова рассказывала на IX Конференции брокеров. Вы можете посмотреть её выступление целиком в записи. Цена записи 1000 рублей, для участников Конференции действует специальная цена — 1 рубль.
Смотреть выступление Светланы Казариновой