Как кредитному брокеру перестать работать бесплатно и внедрить платные консультации

Ольга Конарева рассказала, как упаковала пакеты консалтинговых услуг и как продает их клиентам.

Небольшая компания не может обрабатывать много заявок и заключать стабильное количество договоров в месяц. Если брать с клиентов деньги только за выдачи, то появятся провалы в выручке. Чтобы их избежать, мы берем плату на каждом этапе работы с клиентом.

Такая схема позволяет меньше зависеть от конъюнктуры рынка. Я живу в Барнауле, где рынок кредитования очень неустойчив. Мы можем сегодня зарабатывать на потребительских кредитах, завтра не зарабатывать. Затем перестать зарабатывать и на ипотеке по причине, касающейся только нашего региона.

Платные консультации дают стабильный доход, так как каждый клиент платит за потраченное на него время. Ниже расскажу, как подготовить бизнес к внедрению платного консалтинга.


Расширить ассортимент услуг
Платные консультации стоит отличать от предоплаты. Предоплата — это когда брокер берет деньги за потраченное время, но не ставит цель помочь клиенту. А на платной консультации клиент получает пользу, например, инструкцию по исправлению кредитной истории или список банков, куда подавать заявки.

Чтобы придать услугам ценность, я разделила работу с клиентом на этапы и на каждом выделила четкий промежуточный результат. У меня четыре пакета консультаций:

Минимальный. Проверяем клиента по бесплатным ресурсам: базе налоговой, базе судебных приставов, на действительность паспорта, арбитражи, банкротства, работодателя по ИНН. Проверяем готовые отчеты клиента, если они есть.

В результате клиент получает заключение: он кредитоспособен, может взять кредит на таких-то условиях. Если получить кредит не может, то почему и что нужно сделать, например, исправить кредитную историю. Как исправлять кредитную историю, рассказываю на следующей консультации — за отдельную плату.

Расширенная консультация. Проверяем клиента по бесплатным ресурсам и анализируем данные. Плюс предлагаем решение, например, как откорректировать кредитную историю.

Консультация + платные проверки. В этот пакет входит подготовка всех отчетов, которые я могу сделать с согласия клиента и их анализ. Затем подбираем решение, например: кредит, корректировка кредитной истории, банкротство.

Полная консультация. Делаем все проверки и анализируем данные. Затем подбираем три банка и даем примеры заполнения справок. В результате клиент получает готовую кредитную заявку.

Клиенты сами решают, кто будет делать проверки — мы платно или они бесплатно. Я не считаю нужным настаивать на платных проверках, так как клиенты знают, что могут заказать бесплатно кредитную историю. Многие из них сталкиваются с ошибками сервиса, возвращаются и платят за проверки.


Допродавать пакеты консультаций
Часто клиентам требуются несколько консультаций. Мы не предлагаем им оплачивать сразу весь пакет — это может отпугнуть. Сначала клиенты покупают одну консультацию. Если после этого они захотят дальше с нами работать, то оплачивают следующую консультацию. И так далее.

Полную стоимость услуг называем сразу и не увеличиваем ее из-за того, что клиенты платят поэтапно. Например, клиент обращается за ипотекой. Пакет консультаций стоит 30 тысяч рублей. За первую консультацию клиент заплатит 5 тысяч. При получении ипотеки он заплатит оставшиеся 25 тысяч, а не еще 30 тысяч.

Когда я рассказываю клиентам о консультациях, всегда подчеркиваю поэтапную оплату и фиксированную стоимость услуг. Клиентам легче решиться оплатить минимальную консультацию, чем полную стоимость услуг. Кроме того, у них есть возможность передумать, пойти получать ипотеку самостоятельно и сэкономить деньги.

Таким образом, вся работа оплачивается. Бесплатно можем сказать только, берем клиента в работу или нет.


Отвечать на возражения клиентов
Чаще всего я сталкиваюсь с недоверием со стороны клиентов и с непониманием ценности услуг.

Ценность объясняю так: «На консультации я дам вам готовую схему. Вы поймете, как решить проблему с кредитом, сможете пойти в банк и все сделать сами».

Показываю клиентам что-то осязаемое: отчеты, проверки с бесплатных сайтов, примеры справок по форме банка. Клиенты понимают, что платят не просто за слова, а за проделанную работу.

Хорошо работает сравнение с консультациями врачей и юристов.Платить за профессиональный совет брокера так же нормально, как платить за консультацию врача.

Люди не всегда следуют советам врача, покупают лекарства и правильно их принимают. Мы тоже не отвечаем за действия клиента, потому не можем гарантировать результат. Но мы рассказываем, что сделать, чтобы все получилось.

У некоторых клиентов был неудачный опыт и они не доверяют брокерам вообще. Тогда я спрашиваю: «За что вы платили?» Как правило, клиентам обещали нечто невозможное: почистить кредитную историю, убрать микрозаймы, использовать связи в банках. Затем я рассказываю клиенту, чем отличаются мои услуги от того, за что клиент платил раньше.

Предлагать дополнительные услуги
Кроме перечисленных консультаций, мы предлагаем клиентам услуги: получение одобрения, отдельно сопровождение. Недавно внедрили услугу проверки объекта недвижимости.

Банки продают проверку объекта от 15 тысяч. У нас услуга стоит намного дешевле и мы предоставляем более подробные отчеты, чем банки. Это очень выгодное предложение для ипотечных клиентов.


Резюме
Сейчас люди готовы платить 10 тысяч брокеру, чтобы затем сэкономить 30 тысяч в банке на процентной ставке и допуслугах. Главное — предложить клиенту ценный, понятный продукт. Для этого нужно:

• Разделить работу на этапы так, чтобы на каждом получить четкий промежуточный результат.
• Допродавать консультации одну за другой. Если на первой консультации клиент убедится в ценности услуг, то захочет работать с брокером дальше.
• Отрабатывать возражения клиентов. Хорошо работает сравнение с консультациями врачей и юристов. Если у клиента был неудачный опыт, стоит спросить за что именно он платил. Обычно речь идет об обмане.
• Расширять ассортимент услуг, например, проверять объекты недвижимости.