Как и обещали, публикуем материалы исследования, которое мы провели вместе с вами. В нем приняли участие 50 брокерских компаний ЭБК system от Приморья до Москвы, от Новгорода до Астрахани и республики Северная Осетия. Вместе мы составили вполне подробный портрет нашего с вами клиента по 10 различным параметрам. И вот что получилось.
Пол
Чаще к кредитным брокерам обращаются представители сильной половины человечества. Возможно, отчасти это можно объяснить тем, что заемные средства являются частью «мамонта», который они должны добывать по социальной роли. Возможно также, что это следствие того, что женщины традиционно более осторожны в финансовых вопросах, проявляют чуть больше терпения в достижении своих целей и бережливость.
Женщины 34%
Мужчины 66%
Олег Попов, генеральный директор ЭБК system
- Результат показывает, что женская аудитория недооценена кредитными брокерами. И если направить рекламный месседж в их сторону, можно значительно увеличить поток клиентов. Для банков женщина является более надежным заемщиком, и конверсия в выдачу там больше. Кроме того, женское население преобладает над мужским в возрасте старше 25 лет, и на каждые последующие 5 лет оно растет на проценты, а к пенсионному возрасту женщин становится заметно больше, чем мужчин. Так что старайтесь придумать продукты для женщин и у вас будет больше клиентов.
Возраст
Что касается возрастных характеристик клиента кредитного брокера, то здесь превалируют заемщики замыкающие «золотой» период кредитования. Абсолютное большинство (27) респондентов ответили, что чаще других к ним обращаются 35-45 летние заемщики.
25-35 лет 34%
35-45 лет 54%
45-60 лет 12%
Олег Попов
- Банкам интересны все возрастные группы. Но важен такой момент. Эта возрастная группа, «золотые заемщики» в возрасте 35-45 лет, конечно, являются наиболее привлекательными для банков. У них сейчас больше всего денег. Но они и закредитованны сильнее других. Об этом свидетельствует и тот факт, что они чаще других обращаются к вам, коллеги. Самостоятельно привлечь заемные деньги они не могут, ищут помощи профессионалов. А вот другие группы недооценены. Молодые люди, и люди более старшего поколения не так сильно закредитованны, и так же вызывают интерес кредитных организаций. Может быть, это не такие серьезные суммы, а в случае с заемщиками предпенсионного возраста, и сроки займов. Но тем не менее эти два сегмента перспективны для нас с вами. Среди них можно искать своего клиента, и порой привлечь кредит для них будет даже проще, чем для привычного потребителя наших услуг. Как раз в силу незакредитованности. Кстати, по статистике НБКИ в последние годы эти два сегмента растут на 10% больше, чем люди среднего возраста.
Уровень дохода
Примерно равные части клиентов расположились по обе стороны среднего по стране уровня заработка. Чуть больше 30% заемщиков зарабатывают от 20.000 до 30.000 рублей и столько же от 30.000 до 50.000 рублей. Меньше 20.000 рублей и больше 50.000 зарабатывают меньше 40% заемщиков. Причем доля тех, кто зарабатывает совсем мало и хочет получить кредит, мала ничтожно – только 4%.
10.000 — 20.000 рублей 4%
20.000 — 30.000 рублей 38%
30.000 — 50.000 рублей 44%
50.000 рублей+ 14%
Олег Попов
- Типично к брокерам обращаются люди с уровнем достатка ниже среднего. Мы видим на диаграмме, таких больше 40%. Уровень их финансовой грамотности низок, в силу того, что им просто некогда заниматься своим «экономическим» образованием. И банки им предлагают дорогие кредиты, чем ниже заработок (как правило), тем дороже кредит. Нам нужно искать нашего клиента в категории доходов от 30.000 и даже от 50.000 рублей в месяц. Возможно, наша комиссия будет не 10%, а ближе к 5%, но и сумма кредитования у таких заемщиков обычно выше. Дифференцируйте вашу продуктовую линейку. Это может оказаться эффективным в работе с состоятельными клиентами.
Тип занятости
Ничего неожиданного в том, что 42 респондента из 50 отметили, что к ним обращаются наемные работники (был возможен выбор нескольких вариантов). Но определенным сюрпризом стали 22 отметки напротив пункта «ИП». Если совместить их с собственниками бизнеса (10 голосов), то получится, что получится, что люди, имеющие свое дело, в кредитах заинтересованы только немногим меньше, чем те, кто работает на них.
Наемные рабочие 55%
ИП 29%
Бизнесмены 13%
Пенсионеры 1%
Студенты 1%
Олег Попов
- Никакого сюрприза нет в том, что клиент брокера чаще всего наемный работник. Их в принципе больше. Из 70-80 миллионов трудоспособного населения хоть какое-то отношение к предпринимательству имеют от силы 5 миллионов. А вот в том, что, судя по вашим ответам, 42% ИП и участников юридических лиц обращается к кредитным брокерам – вызывает приятное удивление. В представителях бизнеса тоже часть нашего будущего. Для предпринимателя привлекать внешних подрядчиков для решения задач - это привычное дело. Бизнес и построен на том, чтобы грамотно ресурсы вложить и извлечь из этого прибыль. Предприниматели понимают услугу кредитного брокера и понимают за что платят, работать с этой аудиторией, безусловно, интересней. Однако, как отмечено выше, предпринимателей в 16 раз меньше чем обычных заемщиков, поэтому в своем бизнесе надо чередовать этих клиентов. «Физики» на потоке для поддержания развития бизнеса, а МСБ каждый раз как проектная работа, на которой можно заработать очень хорошие деньги.
Форма подтверждения дохода
Двукратное преимущество справки по форме банка над формой 2 НДФЛ показывает, что за последние годы ситуация, если и изменилась в лучшую сторону, то ненамного. Наемные работники продолжают получать всю зарплату или львиную ее часть «в конверте», бизнес предпочитает доходы не афишировать.
2НДФЛ 34%
Форма банка 66%
Олег Попов
- Этими данными надо правильно воспользоваться. Очевидно, что заемщики с 2НДФЛ могут самостоятельно привлечь деньги, возможно в услуге кредитного брокера их отпугивает высокая ставка за услуги. Как вариант, можно сделать 2 ставки: для клиентов с 2НДФЛ – 5%, для клиентов по форме банка – 10%. Так же можно действовать и по параметрам кредитной истории, скоринга, сумм и типов кредита. Для клиента будет приятно, что у вас несколько продуктов в компании, как в супермаркете.
Уровень кредитной нагрузки, %
DTI большинства клиентов кредитных брокеров находится на довольно приличном уровне. Укладываются в зону комфортных 30% долговых выплат в месяц чуть больше половины заемщиков. Каждый пятый где-то рядом с предельным уровнем нагрузки. Четверть всех заемщиков – 26% отдают банкам почти что половину месячного заработка.
до 10 процентов 2%
от 10 до 20 процентов 10%
от 20 до 30 процентов 40%
от 30 до 40 процентов 22%
40 процентов+ 26%
Олег Попов
- С одной стороны заемщики с DTI выше 30, и особенно 40% не особенно нам интересны. Куда можно поместить еще кредит, если предыдущие и так «отъедают» треть или почти половину их дохода. Но мы можем предложить им рефинансирование. Которое точно не повысит их кредитную нагрузку, а скорее наоборот, снизит ее. Банки в рефинансировании заинтересованы. Для них, в условиях недостатка новых «хороших» заемщиков и при желании выдавать кредиты, рефинансирование – очень даже выгодно. Выгодно оно и для клиентов, даже с учетом выплат брокеру. Кстати, по этому признаку вы также можете дифференцировать клиентов, предлагая наиболее выгодные условия клиентам с низким уровнем закредитованности.
Уровень кредитной нагрузки, шт
2 кредита 32%
3 кредита 28%
4 кредита 30%
5 кредитов+ 10%
И это очень интересно, потому что большинство заемщиков (60%) обслуживают не больше 3 кредитов. Хотя, с другой стороны, у 5% (а это каждый 20-й!) по пяти кредитов и больше.
Олег Попов
- Подтверждение нашей гипотезы. Клиенты с 3 – 5 и больше кредитами – это больше 70% всех заемщиков. Нужно предлагать им рефинансирование и направлять их в банки, которые заинтересованы в подобных клиентах.
Сумма
Наши клиенты в массе своей предпочитают кредиты объемом выше среднего. 42% ищут сумму больше 500.000 рублей…
до 100.000 рублей 12%
100.000-300.000 рублей 20%
300.000-500.000 рублей 26%
500.000 рублей+ 42%
Олег Попов
- Возможно стоит сосредоточиться на клиентах, претендующих на сумму кредита от 300.000 рублей и выше. Они и «интересней» с точки зрения брокерской комиссии, и также с повышением суммы повышается сложность самостоятельного привлечения заемных средств. В этих суммах мы можем искать клиента категории МСБ и привлекательные для нас, большие потребительские кредиты и ипотеку.
Цель кредитования
… на ставшую уже притчей во языцех среди кредитных брокеров «Покупку, строительство и ремонт жилья». Именно эту цель указывают 52% наших клиентов. Мы еще обязательно выясним, сколько из этих клиентов берут именно ипотеку, но «жилищный» тренд в кредитовании все же налицо.
Товары и услуги 19%
Покупка, строительство и ремонт жилья 36%
Рефинансирование 6%
МСБ 22%
Авто 17%
Олег Попов
- Эту занимательную статистику можно использовать в вашем маркетинге. Предлагая не просто привлечь кредитование, а указывать цель. «Мы поможем вам взять кредит на стройку», или что-то в этом духе. И отдельно обратить внимание на рефинансирование. Мы уже говорили, этот сектор будет в ближайшем будущем очень активно развиваться.
Откуда приходят клиенты?
Несмотря на то, что большинство из нас продолжают верить в наружную рекламу и расклейку объявлений на остановках общественного транспорта, около 35% клиентов мы получаем из интернета. Стоит повнимательнее посмотреть на этот канал привлечения клиентов? Стоит! Но еще больше внимания нужно уделять работе с репутацией компании в общественном сознании. Посмотрите насколько рекомендации коллег, родственников и знакомых сильнее своих «конкурентов». 50% кредитных брокеров констатируют, что зачастую – это определяющий фактор при выборе заемщиком финансового партнера. Кстати, управлять репутацией можно при помощи народного рейтинга Goodbrokers.ru. Можно самостоятельно, но совершенно точно.
Интернет 31%
Рекомендации знакомых 44%
СМИ 14%
Наружная реклама 11%
Олег Попов
- Очень здорово, что рекомендации занимают почти половину диаграммы. Особенно это хорошо для компаний, которые существуют несколько лет, и успели «нарастить жирок» из довольной клиентской базы. Что делать тем, кто на рынке недавно? Разработать специальную программу лояльности для того, чтобы положительные мнения клиентов приводили к вам новых клиентов. Не обязательно классическая «Приведи друга, получи скидку». Даже наоборот, такая программа нежелательна. Лучше подключать нематериальную мотивацию. «Расскажи другу и получи кредитную историю 2 раза в год бесплатно». Если вы правильно объяснили клиенту ценность этого документа, это послужит стимулом рассказывать о вас друзьям и коллегам, а также чаще бывать у вас в офисе самому, не так ли?
Что касается более традиционных каналов привлечения клиента, наружной рекламы и интернета, то первый – да, еще может эффективно работать в небольших городах с низким уровнем информационного «шума» на улицах, второй – любопытно сравнить статистику прошлых лет и ближайшего будущего. Мне кажется интернет уже показал внушительный рост и в следующие год-два только укрепит свои позиции. Обратите внимание именно на этот канал привлечения клиентов, даже если вы работаете не в «миллионнике». Особенно, если не в «миллионнике». Вам проще занять ведущие позиции в поисковых системах.
Портрет клиента
Итак, по совокупности данных, мы можем с вами нарисовать портрет нашего клиента. Давайте для удобства назовем его Иваном Ивановичем. Он мужчина, 35-45 лет, работающий по найму за 30.000-50.000 рублей в месяц. Иван Иванович хочет получить кредит от 500.000 рублей на покупку, строительство или ремонт жилья, и готов подтвердить свой доход справкой по форме банка. Небольшие проблемы могут быть с тем, что Иван Иванович уже платит по 2 – 3 кредитам, и ежемесячно отдает банкам около 30% дохода. То есть, уровень его кредитной нагрузки близок к выходу из зоны комфорта. Хотите заполучить такого клиента? Ок. Но чтобы Иван Иванович выбрал именно вашу компанию, нужно поработать со своей репутацией и с тем, что о вас говорят ваши прошлые клиенты.