Наш партнер, инвестиционная платформа для займов Credit.Club, подготовил серию кейсов для брокеров о работе с клиентами в условиях кризиса:

  1. Как монетизировать старых клиентов в кризис
  2. Контроль качества и маркетинговые инсайты
  3. Как быстро запустить реферальную программу
  4. Больше информации о компании — больше клиентов

Этот кейс — о повторной монетизации старой базы, когда приток новых клиентов снизился.

Сделок становится всё меньше: мы опросили пятьдесят наших партнёров-брокеров и выяснили, что они потеряли до 60% новых заявок в период пандемии. Снижение по новым заявкам есть и у нас, но это не сильно сказывается на доходе, потому что к нам за повторным займом возвращаются 7 из 10 клиентов. Поделимся опытом, как мы мотивируем клиентов возвращаться и приводить друзей.

Сейчас важно поднять истории своих клиентов, вспомнить, в какой сфере бизнеса они работали и на что брали деньги. Определите отрасли их работы, чтобы проверить, есть ли они в зоне риска.

Пример из нашей практики. Мы выдаем займы под залог недвижимости, а наши клиенты — это малый и микробизнес. Чтобы понять, кому и с каким предложением можно выйти, мы составили список заёмщиков по двум критериям:

  1. объект залога позволяет дополнительно получить деньги,
  2. клиент ответственен и рефинансирование ему не навредит.

Группу клиентов, у которых могут быть проблемы в бизнесе из-за пандемии, мы вычеркнули из списка для обзвона.

В нашу категорию клиентов, которым мы могли бы помочь с дополнительным финансированием, попали 40% от общего количества заёмщиков. Менеджеры провели обзвон по списку с предложением о рефинансировании. Из них треть вышли на сделку. Получается, что 13% действующих заёмщиков приняли предложение.

Выйдите к своим клиентам с предложением
Если кто-то находится в зоне риска или, наоборот, у него всё хорошо и ещё нужны деньги, свяжитесь с ним и узнайте, как у них дела. Мы насчитали четыре варианта действий:
1. Предложить помощь в поиске рефинансирования кредита с повышением суммы займа. Подойдёт тем, у кого дела идут неплохо, относительно остальных.
2. Предложить помощь в поиске реструктуризации кредита. Этот вариант для тех, у кого снизился доход и им нужна помощь.
3. Предложить консалтинговые услуги в плане работы с кредитными каникулами. Подойдёт тем, кто проходит по условиям.
4. Если у клиента дела совсем плохи, то предложить помощь в проведении банкротства. Здесь нужна либо большая экспертиза в банкротстве, либо помощь в поиске сильного специалиста.

Предлагайте свою экспертность клиентам, которым вы уже однажды помогли. Даже если ваша услуга будет не актуальна, звонок с предложением о помощи в кризис добавит лояльности и не будет лишним.

В следующем кейсе расскажем, как контролировать качество услуг и развивать компанию, несмотря на кризис.

Поделиться в соц. сетях

Читайте также

Один из главных факторов принятия решения о сотрудничестве — доступность информации о компании. Рассказываем, как стать более открытым и получать больше клиентов.

Опыт Credit.Club по запуску реферальной программы, которая увеличила число лидов по рекомендациям с 3 до 12% за два месяца.

Опыт Credit.Club: как с помощью контроля качества увеличить количество повторных обращений на 23%