Продолжаем цикл кейсов по работе с клиентами от Credit.Club.

  1. Как монетизировать старых клиентов в кризис
  2. Контроль качества и маркетинговые инсайты
  3. Как быстро запустить реферальную программу
  4. Больше информации о компании — больше клиентов

В этом кейсе рассказываем, как как с помощью контроля качества увеличить количество повторных обращений на 23%.

Чтобы развивать бизнес и постоянно улучшать качество услуг, рекомендуем внедрить контроль качества и следить за индексом лояльности. Если вы этого не делаете, то вы упускаете много ценных маркетинговых инсайтов, например, не узнаете, почему клиенты выбирают вашу компанию или почему отказываются от сделки.

С помощью контроля качества вы будете знать, насколько клиент удовлетворен услугой и захочет ли он к вам вернутся, или услуга нуждается в доработке. Живой опыт клиентов подскажет идеи, о которых вы вряд ли узнаете из книг.

Пример из практики. Раньше мы считали только повторные обращения и рекомендации, а индекс лояльности не измеряли. Из-за того у нас было две проблемы:

  1. Мы упускали клиентов, у которых был невысказанный и необработанный негатив.
  2. Не понимали, сколько клиентов готовы нас рекомендовать.

После определения индекса лояльности и серии интервью с клиентами мы разработали маркетинговый план, который помог увеличить количество рекомендаций и повторных обращений на 23%.

Как собирать обратную связь

Мы используем короткие интервью. Проводим их в двух случаях: когда сделка успешно завершилась или когда сорвалась. В ходе интервью мы стараемся выяснить опыт заёмщика: почему он обратился в нашу компанию, что понравилось, чем остался недоволен и т.д.

Мы звоним клиенту и спрашиваем, когда ему удобно уделить нам 10 минут для оценки качества. В согласованное время менеджер звонит клиенту и общается по специальному скрипту.

Предварительная работа. Лучше всего договариваться с клиентом о коротком интервью на 10 минут. Важно, чтобы он был готов и расположен к разговору. Это не должен быть сухой и неожиданный звонок робота из техподдержки, когда респондент закрывается и хочет скорее бросить трубку.

Объясните клиенту цель звонка: что вам важно не просто получить какой-то отзыв, а разузнать детали и изучить его опыт, чтобы улучшить продукт.

Диктофон и записи. Обязательно предупредите человека, что будете записывать разговор. Во время беседы делайте заметки, чтобы впоследствии было легче вспомнить ключевые моменты.

Скрипт. Мы написали несколько вопросов, которые помогают понять опыт клиента, выявить проблемы и точки роста. Вопросы должны быть открытыми, чтобы клиент давал развернутые ответы. Примеры наших вопросов:

Откуда узнали о нас?
В чём были сложности?
Что понравилось в работе с нами?
Что не понравилось?
Что запомнилось?
Что было самым приятным?
Что было трудным в сделке?
Чего не хватило?
В какой момент сделки вы испытали эмоции и какими они были?
За что могли бы переплатить?
А за что бы не стали никогда платить?

Во время разговора не пытайтесь помогать респонденту отвечать на вопросы, давайте ему время подумать и задавайте открытые наводящие вопросы. Не пугайтесь неловких пауз. Допустим, вы задаёте клиенту вопрос «за что могли бы переплатить?» Вопрос застаёт его врасплох — он как бы не готов переплачивать, поэтому не знает, что ответить. Возникает неловкое молчание и желание его нарушить со стороны менеджера. В этой ситуации мы не рекомендуем подсказывать клиенту по типу «ну, может быть готовы переплатить за новую услугу?». Лучше подождать несколько секунд и задать наводящие вопросы, например: «какой услуги вам не хватило или какая самая большая трудность была в сделке?»

В конце разговора — один вопрос, который помогает измерить индекс потребительской лояльности: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас другу или партнёру?» Для измерения нужна шкала от 0 до 10, где 0 — «никогда», а 10 — «обязательно».

Оценка результатов:
9–10 баллов — абсолютно лояльные клиенты,
7–8 — нейтральные заёмщики, вряд ли будут рекомендовать вас,
0–6 — клиенты, которые получили негативные опыт после работы с вами.

Формула расчета индекса потребительской лояльности: % лояльных клиентов — % недовольных клиентов

Для сферы кредитного брокериджа средний индекс лояльности находится в пределах 25–35%. Если он ниже, у вас могут возникнуть проблемы в долгосрочной перспективе. Вы не будете понимать, почему клиент недоволен, как это исправить и куда развиваться.

Аналитика. После беседы расшифруйте запись и перенесите её в документ. Выделите ключевые моменты и записывайте идеи, которые нужно реализовать. Например, мы в ходе таких интервью мы узнали, что большинство клиентов готово брать деньги на постоянной основе. То есть им нужны доступные услуги овердрафта и возобновляемой кредитной линии. Развитие этих направлений мы взяли в работу.

Обращайте внимание на любые проблемы, о которых говорит клиент. Если проблему можно решить быстро, сделайте это и вернитесь к клиенту с ответом, что недочёт исправлен. Это высший уровень с работой по обратной связи.

Как внедрить контроль качества

Для внедрения контроля качества необязательно нанимать отдельного человека и строить сложную систему. Достаточно выделить несколько минут рабочего времени менеджера на интервью, написать простой скрипт и проводить аналитику всей командой раз в квартал.

В следующем кейсе рассказываем, как увеличить поток клиентов с помощью реферальной программы.

Поделиться в соц. сетях

Читайте также

Один из главных факторов принятия решения о сотрудничестве — доступность информации о компании. Рассказываем, как стать более открытым и получать больше клиентов.

Опыт Credit.Club по запуску реферальной программы, которая увеличила число лидов по рекомендациям с 3 до 12% за два месяца.

Опыт Credit.Club: как с помощью контроля качества увеличить количество повторных обращений на 23%