Мы пообщались с четырьмя брокерами из трех регионов. Узнали, как самоизоляция повлияла на их бизнес: в каком формате они сейчас работают и чего ждут от рынка кредитования.
Кредитный брокер Лариса Миронова, руководитель агентства кредитных решений «Альфа Финанс» (Ульяновск).
— В каком формате и каким составом сейчас работаете?
— До карантина у меня трое менеджеров работали в офисе и трое операторов — на удаленке. Когда ввели карантин, в офис приходить запретили. Все перешли на удаленку.
Сотрудникам официально разрешили не работать при сохранении зарплат. Спорить с властью не имеет смысла. Но если сидеть дома и не работать, то, возможно, выходить на работу будет некуда. Сейчас важно поддерживать работодателя, чтобы компания не ушла на дно под прессом кризиса и карантина.
Сейчас наши операторы ориентируют клиентов на онлайн-обслуживание. Всю работу делаем по телефону. Мы не были настроены на онлайн, поэтому спешно вносим корректировки: меняем скрипты операторов, наводим порядок в CRM.
Самая большая сложность — дистанционно заключить договор, чтобы он имел юридическую силу. К сожалению, не все клиенты умеют пользоваться электронной почтой, и уж тем более не у всех есть возможность распечатать, подписать и отсканировать документы. Поэтому пока больше всего вопросов к документообороту.
— Что изменилось со второй половины марта?
— Да все как обычно. Заявки есть, денег всем надо. Проблема в том, что банки в нашем регионе плохо одобряют кредиты начиная с осени. Заявок и встреч с клиентами у меня стало больше, а в финансах роста нет.
Еще в последнее время замечаю, что люди стали проще относиться к залоговым кредитам. Видимо, понимают, что альтернатив нет.
— Какие у вас планы?
— Ждем окончания изоляции, чтобы можно было возобновить встречи в офисе. Увы, не все клиенты готовы к онлайну. Но у нас появились идеи, как совместить онлайн и оффлайн. Чуть позже о них обязательно расскажу.
Вообще брокерскому бизнесу нужна гибкая модель, которая позволяет часть клиентов уводить в онлайн. За счет этого можно сократить издержки на содержание рабочих местах и нанимать удаленных сотрудников. Клиенты, которые готовы работать онлайн, будут обслуживаться удаленно. Кому нужны встречи — будут приходить в офис.
Провела переговоры с арендодателем о снижении арендной платы. А лидогенераторы по моей просьбе удешевили лиды на 50%.
Сотрудникам буду платить зарплату, несмотря на трудности.
— Как будут развиваться события?
— Надеюсь, банки в ближайшем будущем перестроятся на онлайн, чтобы работать с клиентами удаленно.
Дна кризиса достигнем к лету, а дальше будем смотреть, кто останется на рынке и как будут вести себя банки.
Евгений Красовский, «Финансовые партнеры», Томск.
— Как сейчас работаете? Что изменилось в компании?
— До марта было 5 сотрудников, включая меня. Сейчас осталось трое. Специально никого не сокращал и был готов сохранить всю команду. Но они приняли решение уйти, а я не стал препятствовать. Разместил вакансии, собираю отклики, общаюсь с кандидатами, но новых сотрудников пока не набираю. Смотрю, куда пойдет рынок.
В полную самоизоляцию не уходили. Перешли на свободный режим посещения офиса. Работаем с клиентами по телефону, если нужно встретиться, подписать или получить документы — едем в офис.
Количество заявок снизили на 50%, стараемся максимально работать онлайн. Но не все клиенты готовы к удаленному сотрудничеству. Некоторые хотят дождаться конца карантина, чтобы встретиться в офисе.
— Что в целом изменилось на рынке кредитования?
— Банки стали хуже одобрять. Недавно обратилась клиентка с идеальной кредитной историей. Но ни один банк ее не одобрил. Возможно, это связано с тем, что клиентка работает у ИП. От нескольких банков уже слышали, что сотрудников ИП сейчас стараются не кредитовать.
Скорее всего, перестанут кредитовать целые отрасли. Тот же туризм, общепит, и другие сферы, которые больше всего пострадали от карантина.
Пока плотно работаем по залогам с частными инвесторами.
— Что предпринимаете, чтобы уберечь бизнес от просадок?
— Максимально сокращаю все расходы:
Переезжаю в офис меньшей площади.
Договорился о снижении аренды на 50%.
Заблокировал часть сим-карт, в которых сейчас нет надобности.
Перешел на более дешевый тариф по связи.
Перешел на более дешевый тариф на конструкторе сайтов.
Работу не останавливаю. Сейчас мы активно ведем соцсети и консультируем людей по разным финансовым ситуациям.
Стараемся быть на виду, так как поставили на кризис три цели:
- Сохранить бизнес и ключевых сотрудников.
- Пережить конкурентов.
- Вырасти: увеличить долю рынка.
По части привлечения клиентов: больше работаем со входящим трафиком, нежели с покупными лидами. Планируем запускать рекламу в социальных сетях — в первую очередь в инстаграме.
Алексей Беляков, кредитный брокер, директор ООО «Рест-Сервис» (Тольятти)
— В каком формате и каким составом работаете?
— В разгар карантина у нас работают пять сотрудников из девяти. Контакт-центр по-прежнему принимает заявки от клиентов и назначает встречи после карантина. Это поможет нам активно включиться в работу, как только разрешат выходить в офис.
Остальные сотрудники, включая меня, занимаются административной работой, подкручивают маркетинг, дорабатывают скрипты. Это полезная творческая работа, на которую часто не хватает времени. В некотором смысле даже хорошо, что есть такая вынужденная пауза.
— Почему не работаете с клиентами удаленно?
— С онлайном довольно много сложностей. Например, мало у кого дома есть принтер и сканер, чтобы распечатать договор и прислать подписанный скан.
Другая сложность — процесс продажи. Когда клиент сидит в офисе, менеджеру проще установить с ним доверительный контакт и узнать важную информацию, которую по телефону клиент вряд ли расскажет. Даже если мы наладим схему дистанционного заключения договоров, то конверсия в выдачу будет ничтожно маленькая. Одно дело заказать в интернет-магазине чехол за 100 рублей. Другое — доверить удаленному специалисту, например, ипотеку.
— Что предпринимаете, чтобы уберечь бизнес от просадок?
— Март мы закрыли хорошо. План выполнили. Апрель будем смотреть по факту. Пока отключили порядка 70% рекламы, чтобы не терять клиентов во время карантина. Когда карантин отменят, будем больше вкладываться в рекламу ипотеки и активнее продавать залоги. Это проверенные антикризисные продукты, которые уже выручали нас в 2015 году. В жирные времена, конечно, интереснее потребы, а в кризисные залоги и ипотека помогают брокерам выжить.
Сейчас меняем скрипты и CRM, чтобы менеджеры эффективнее переводили клиентов на залоги. Ведь клиенты зачастую долго не решаются на залоговое кредитование. Их нужно аккуратно и методично подталкивать. Кстати, именно поэтому банки так плохо работают с залогами: у них нет ресурсов уделять клиентам много времени. А у брокеров такие ресурсы есть.
Сокращать штат пока не планируем. Зарплаты будем пересматривать по итогам месяца. Все будет зависеть от прибыли.
— Каким представляете ближайшее будущее?
— Я рассчитываю, что после окончания карантина у людей и компаний закончатся деньги и сильно вырастет потребность в кредитах.
С другой стороны, я понимаю, что банки ужесточат требования к заемщикам. Будет иметь огромное значение кредитная история и место работы. Все пострадавшие отрасли сразу попадут в стоп-факторы. И нам для того чтобы остаться на том же уровне рентабельности или не сильно просесть, придется просеивать на 40–50% больше лидов.
Но в любом случае за спадом будет подъем. Банки не смогут долго работать без кредитов и выдачи рано или поздно возобновятся.
В целом мы настроены оптимистично. Прошлый кризис уничтожил много конкурентов. И после кризиса мы хорошо выросли. Надеемся, в этот раз сценарий повторится. Слабые игроки уйдут, сильные останутся. Главное — продержаться.
Татьяна Файзулина, руководитель компании «Томское кредитное бюро» (Томск)
— Что изменилось в работе разгар эпидемии коронавируса?
— Март на удивление оказался денежным. У меня давно не было такой выручки. Было много одобрений по ипотекам и рефинансированию.
Если смотреть на ситуацию более масштабно, сложности в работе начались с сентября прошлого года. Банки стали закручивают гайки и выдавать меньше кредитов. Постоянно меняют скоринговые модели: сегодня этого заемщика одобряют, а через день уже могут отказать.
Я прекрасно понимаю банки. Они пытаются защитить свои деньги. Сейчас у них задачи по выполнению планов стоят на последнем месте. Им хотя бы спасти то, что уже раздали.
Сейчас самое важное в бизнесе — «жировые запасы», чтобы протянуть как можно дольше и сохранить коллектив.
— В каком формате и каким составом работаете?
— Вообще в компании работают шесть человек. Но сейчас из всего состава в офис хожу только я и один сотрудник. На работе занимаюсь текучкой: отвечаю на звонки, навожу порядок в CRM.
В ближайшее время вынуждены работать дистанционно. Благо, опыт такой есть: удаленно принимать оплату за проверки, получать согласия на проверку КИ, консультировать. Мы по телефону собираем данные, заполняем заявку, получаем отчеты, сообщаем клиенту перечень справок, которые нужно подготовить, дистанционно заключаем договор.
— Какой у вас план действий в текущей ситуации?
— Планирую пересмотреть финансовую мотивацию сотрудников. Убираю ставки и в разы увеличиваю комиссию с выдачи.
Активности по привлечению клиентов пока проводить не планирую. Какой смысл их привлекать, если банки не выдают кредиты. Хорошо, если я ошибаюсь и выдачи не заморозят. Тогда, конечно, будем работать, давать рекламу обрабатывать заявки и консультировать.
— Что нас ждет в будущем?
— Все будет очень печально. На ближайшие полгода экономика остановится. Банки заморозят выдачи. Будет много просрочек и испорченных кредитных историй. Думаю, что 70% заемщиков в этот кризис выйдут на просрочки.
Моя основная задача на это безрадостное будущее — постараться сохранить сотрудников. Но вопрос: каким образом. Им же тоже нужно на что-то жить. Дай бог, что все будет не так плохо.