«ЭкспертБизнесКонсалтинг» — компания, которая разрабатывает онлайн-сервис для кредитных и ипотечных брокеров. Сервис поможет вам привлекать клиентов и оценивать их кредитный потенциал.
Неоплата, штрафы, уголовка: как обезопасить брокерский бизнес
Неоплата, штрафы, уголовка: как обезопасить брокерский бизнес
Сложные клиенты, правильный договор, МВД, Роскомнадзор и ФАС
Алексей Беляков, директор «ТЛ-Финанс» и «Тольятти-ипотека», работает кредитным брокером 11 лет. За время работы он сталкивался с разными угрозами бизнесу: клиенты подавали жалобы в надзорные органы и МВД, отказывались платить комиссию и оспаривали договор. Но грамотный риск-менеджмент свел все попытки на нет: все договоры были оплачены, и ни один конфликт не дошел до разбирательства в суде. В статье Алексей рассказал, как кредитному брокеру предусмотреть предпринимательские риски и что делать, если ЧП все же случилось.
Алексей Беляков
Риски в работе кредитного брокера можно условно разделить на три группы: договорные риски — полное или частичное неисполнение договора клиентом; правовые риски — возможные риски интерпретации деятельности брокера в рамках действующих норм УК РФ; финансовые и имиджевые риски, влекущие за собой крупные штрафы и потерю времени.
Основной источник рисков — это сложные клиенты: кидалы, скандалисты и пенсионеры (самые непредсказуемые люди, которые дерутся за цену. Сегодня он скажет «огромное спасибо», а завтра напишет заявление в МВД).
Договорные риски
Зачастую клиенты отказываются исполнять договорные обязательства по трем причинам: если его не устроила цена, если он не понял ценности брокерских услуг и если результат не совпал с его ожиданиями. Важно то, что данные риски нужно учитывать и в договоре, и в предварительной работе с клиентом.
Как объяснить клиенту ценность услуг брокера
Нередко бывает, что по факту оказанных услуг клиент встает в позицию: «Я мог сам пойти в банк и взять кредит, за что я должен платить?». Чтобы таких ситуаций возникало как можно меньше, необходимо правильно работать с клиентом еще на этапе подписания договора.
Продемонстрируйте конкретную выгоду: экономию при рефинансировании, на страховке, на ежемесячных платежах. Например, с рефинансированием мы делаем так: сначала пишем ежемесячные платежи клиента, а рядом сумму вместе с комиссией за наши услуги. Экономия выходит 5 тысяч рублей в месяц, 60 в год, 300 — за 5 лет платежей. После такого клиенты с удовольствием подписывают договор, и больше у них не возникает вопросов, за что они платят.
Помимо этого нужно показать свою экспертность. Обычно люди ходят в «зеленый», «красный» и «синий» банк, а после отказов направляются к брокерам. Проанализируйте профиль клиента, поймите возможные причины отказа и озвучьте ему слабые места. Предложите решение. Подобное объяснение пользуется огромной популярностью — все хотят знать, почему им отказали. Клиент понимает, что перед ним профессионалы, и с удовольствием подписывает договор. Плюс «анализ финансовой ситуации» можно продавать как отдельную услугу и отбивать стоимость привлечения клиента и проверки.
Основной источник рисков — это сложные клиенты: кидалы, скандалисты и пенсионеры (самые непредсказуемые люди, которые дерутся за цену. Сегодня он скажет «огромное спасибо», а завтра напишет заявление в МВД).
Договорные риски
Зачастую клиенты отказываются исполнять договорные обязательства по трем причинам: если его не устроила цена, если он не понял ценности брокерских услуг и если результат не совпал с его ожиданиями. Важно то, что данные риски нужно учитывать и в договоре, и в предварительной работе с клиентом.
Как объяснить клиенту ценность услуг брокера
Нередко бывает, что по факту оказанных услуг клиент встает в позицию: «Я мог сам пойти в банк и взять кредит, за что я должен платить?». Чтобы таких ситуаций возникало как можно меньше, необходимо правильно работать с клиентом еще на этапе подписания договора.
Продемонстрируйте конкретную выгоду: экономию при рефинансировании, на страховке, на ежемесячных платежах. Например, с рефинансированием мы делаем так: сначала пишем ежемесячные платежи клиента, а рядом сумму вместе с комиссией за наши услуги. Экономия выходит 5 тысяч рублей в месяц, 60 в год, 300 — за 5 лет платежей. После такого клиенты с удовольствием подписывают договор, и больше у них не возникает вопросов, за что они платят.
Помимо этого нужно показать свою экспертность. Обычно люди ходят в «зеленый», «красный» и «синий» банк, а после отказов направляются к брокерам. Проанализируйте профиль клиента, поймите возможные причины отказа и озвучьте ему слабые места. Предложите решение. Подобное объяснение пользуется огромной популярностью — все хотят знать, почему им отказали. Клиент понимает, что перед ним профессионалы, и с удовольствием подписывает договор. Плюс «анализ финансовой ситуации» можно продавать как отдельную услугу и отбивать стоимость привлечения клиента и проверки.
И последнее. Берите в работу клиентов, мотивированных на участие финансового консультанта. «Всезнаек» отпускайте оформлять заявки самостоятельно: поддерживайте с ним еженедельный контакт и контроль процессов по телефону. Менеджер может бесплатно проконсультировать его — дайте клиенту «созреть». Если у него не получится взять кредит самостоятельно, то он вернется к вам уже проникнутый доверием. А если получится, то, убедившись в вашей экспертности, может порекомендовать своим знакомым. Рекомендации — это очень мощный канал привлечения новых клиентов.
Как работать с завышенными ожиданиями клиентов
Часто желание подписать договор приводит к тому, что брокер обещает результат, не подкрепленный ни возможностями клиента, ни самого брокера. На выходе мы получаем разочарованного человека, который может отказаться платить или пойти жаловаться в МВД. Есть несколько шагов, которые сведут эти риски к минимуму.
Первое — детально анализируйте реальные финансовые возможности клиента, чтобы не допустить дефолт. Предположим, у вас есть постоянный канал в банке. Если вы будете поставлять ему клиентов, которые будут банкротиться, то канал закроется, а вас могут заподозрить в мошенничестве.
Второе — выявляйте, для чего клиенту нужны деньги. Это самый простой способ уменьшить запрашиваемую сумму и снизить ожидания. Часто клиенты приходят с запросом на миллион, хотя на самом деле им нужно 600 тысяч. Если вовремя это понять и проговорить, то клиент, получив доступный для него выгодный кредит, уйдет довольный, без сомнений заплатив за оказанные услуги.
Третье — если к вам пришел клиент со сложным финансовым положением, составьте для него план на 6−12 месяцев совместной работы. Представим, что к вам приходит клиент и просит 3 миллиона. При этом у него зарплата 30 тысяч и куча микрозаймов. Вы объективно понимаете, что 3 миллионов ему никто не даст. Тогда следует донести до клиента объективную картину его финансового состояния и составить пошаговый финансовый план: от первого займа под залог на закрытие долгов, потом кредитование в банке, а потом рефинансирование. Разумеется, не все дойдут до конца. Но у нас 15−20% подобных клиентов проходят все перечисленные этапы.
И последнее. Я всегда рассказываю своим менеджерам про правило 7 касаний: только 2% покупок совершаются после первого предложения, но 80% после седьмого. То есть, если клиент ушел после консультации, на которой услышал, сколько денег он реально может получить, — это нормально. Звоните ему время от времени, устанавливайте доверительные отношения. Хорошо, если у вас широкая рекламная кампания — ваш проект будет постоянно мелькать перед глазами: в интернете, газетах, на расклейках. И когда клиент подумает, то вернется и подпишет договор на ту сумму, которую сможет получить. А ведь это главное.
Как составить договор, чтобы его трудно было оспорить
В договоре сложно указать точную сумму оплаты услуг, ведь кредитный лимит на практике гибкое явление. Так что часто указывают процент от суммы. При этом даже после подписания договора клиент может не осознавать, какую сумму необходимо будет оплатить — при сумме кредита в 1 миллион комиссия в 10% превращается в 100 тысяч.
Чтобы избежать скандалов и отказов после выдачи, примите следующие меры:
Во-первых, выделите свободное место в договоре, где клиент от руки напишет свое согласие со стоимостью. Так вы снимите частое возражение: «Я не знал, сколько это будет».
Во-вторых, не делайте длинные договоры — максимум 2 страницы текста. Чем проще текст и содержание договора, тем проще его подписать клиенту и тем сложнее оспорить его в суде.
В-третьих, четко формулируйте существенные условия договора: срок, предмет, цена. Чем проще судье установить объем услуги (поручения), тем проще вам получить нужное решение.
В-четвертых, не пишите сумму заявки клиента. Если вы в договоре напишите миллион рублей, а клиент получит 900 тысяч, то он может не заплатить ни копейки на совершенно законных основаниях.
В-пятых, добавьте значительный штраф в случае одностороннего отказа. Например, можно прописать, что если клиент отказывается от услуг после подписания договора — штраф 10 тысяч, а если после одобрения кредита — 50% от суммы. Конечно, в суде такой штраф взыскать будет невозможно, зато это отсеет 90% клиентов, которые захотят вас кинуть или на которых вы безрезультатно потратите время. А у тех, кто кредит получит, будет дополнительный аргумент оплатить ваши услуги.
Также настоятельно рекомендую поставить в офис ККМ (контрольно-кассовую машину). Чаще всего клиенты не требуют чек, но если он настаивает или вы чувствуете, что клиент странный, вы сможете зафиксировать приход денежных средств. А вместе с договором это будет весомым аргументом в суде.
Правовые риски
Деятельность даже классических брокеров, которые берут плату за результат или оговоренную консультацию, все же может подпасть под действие ст .159.1 УК РФ «Мошенничество в сфере кредитования».
Мошенничество в сфере кредитования — это хищение денежных средств заемщиком путем представления банку или иному кредитору заведомо ложных и (или) недостоверных сведений. Ложные сведения — это «приукрашенные» данные, а недостоверные — полностью «придуманные».
Кредитный брокер может быть квалифицирован по данной статье как:
При этом надо понимать, что отсутствие умысла у заемщика не исключает состава преступления. Если консультант так или иначе знал, что данные ложные и недостоверные, он в любом случае пособник, хотел клиент обмануть банк или нет.
Стоит отметить, что существующая практика показывает, что наличие какого-то количества платежей трактуется судами лишь как попытка создать видимость благих намерений с целью избежать ответственности.
Меры безопасности
Защитите конфиденциальную информацию. Настройте систему безопасности данных — переводите данные в цифровой вид, храните их на удаленном сервере. Чем больше паролей, тем лучше. В офисе и CRM не должно быть компрометирующих документов — часто на обыски по месту выезжают IT-специалисты.
Ограничьте доступ сотрудников к информации, которая может бросить на вас «тень». Чаще всего проблемы начинаются из-за обиженных работников, которые используют конфиденциальные данные для мести.
При опросе клиента спросите о возможном намерении банкротства. Главный вопрос: что вы будете делать, если завтра у вас кончатся деньги. Если вы чувствуете, что клиент попался «сложный», проведите консультацию под видеозапись, а анкету заверьте личной подписью о достоверности предоставленных данных. Адекватные клиенты — главный элемент в системе безопасности брокера.
На любых встречах с представителями МВД должен присутствовать адвокат, опытный в данной области. Если вас вызвали к следователю, вы должны быть заранее готовы к тому, чтобы четко и лаконично изложить версию произошедшего в нужном русле.
Проинструктируйте персонал на случай непредвиденной ситуации. Проговорите с ними, как и что нужно отвечать сотрудникам правоохранительных органов до приезда профильного юриста. Главное — разрешить недоразумения в досудебном порядке.
Финансовые риски
Неадекватные клиенты могут написать на вас жалобу сразу в два контролирующих органа, которые представляют финансовые риски — РКН в области персональных данных и ФАС в области рекламы. За нарушение законодательства юридическими лицами предусмотрены штрафы 15−75 тысяч рублей и 6−18 миллионов (если данные были переданы за границу). За нарушение законодательства в области рекламы также выписывают большие штрафы — порядка 500 тысяч рублей.
Роскомнадзор
Персональные данные — это любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных). Если по информации или её совокупности можно понять, о ком речь, то это персональные данные. Например, Ф.И.О., email и номер телефона в форме на сайте. По сути, каждый брокер является оператором персональных данных.
Вот что нужно сделать, чтобы обезопасить себя от штрафов Роскомнадзора:
Федеральная антимонопольная служба
Реклама — информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования.
Помните, что распространение рекламы по сетям электросвязи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата. Специально для жалоб на такую рекламу существует приложение «РосСпам».
Следует понимать разницу между информационными и рекламными сообщениями. Исходя из пояснений ФАС, если добавить Ф.И.О., то сообщение уже не направлено неопределенному кругу лиц, а следовательно, не является рекламой. Например, сообщение «Иван Антонович, по вашей заявке принято решение» — информационное, но «У нас ставка от 10% годовых» — рекламное.
Различайте наружную вывеску и наружную рекламу. Информация, обязательная к размещению в силу закона или обычая делового оборота, не признается рекламой. Зарегистрируйте компанию с «говорящим» названием, и тогда ФАС не найдет причин штрафовать вас.
Чек-лист по работе с рисками
Как работать с завышенными ожиданиями клиентов
Часто желание подписать договор приводит к тому, что брокер обещает результат, не подкрепленный ни возможностями клиента, ни самого брокера. На выходе мы получаем разочарованного человека, который может отказаться платить или пойти жаловаться в МВД. Есть несколько шагов, которые сведут эти риски к минимуму.
Первое — детально анализируйте реальные финансовые возможности клиента, чтобы не допустить дефолт. Предположим, у вас есть постоянный канал в банке. Если вы будете поставлять ему клиентов, которые будут банкротиться, то канал закроется, а вас могут заподозрить в мошенничестве.
Второе — выявляйте, для чего клиенту нужны деньги. Это самый простой способ уменьшить запрашиваемую сумму и снизить ожидания. Часто клиенты приходят с запросом на миллион, хотя на самом деле им нужно 600 тысяч. Если вовремя это понять и проговорить, то клиент, получив доступный для него выгодный кредит, уйдет довольный, без сомнений заплатив за оказанные услуги.
Третье — если к вам пришел клиент со сложным финансовым положением, составьте для него план на 6−12 месяцев совместной работы. Представим, что к вам приходит клиент и просит 3 миллиона. При этом у него зарплата 30 тысяч и куча микрозаймов. Вы объективно понимаете, что 3 миллионов ему никто не даст. Тогда следует донести до клиента объективную картину его финансового состояния и составить пошаговый финансовый план: от первого займа под залог на закрытие долгов, потом кредитование в банке, а потом рефинансирование. Разумеется, не все дойдут до конца. Но у нас 15−20% подобных клиентов проходят все перечисленные этапы.
И последнее. Я всегда рассказываю своим менеджерам про правило 7 касаний: только 2% покупок совершаются после первого предложения, но 80% после седьмого. То есть, если клиент ушел после консультации, на которой услышал, сколько денег он реально может получить, — это нормально. Звоните ему время от времени, устанавливайте доверительные отношения. Хорошо, если у вас широкая рекламная кампания — ваш проект будет постоянно мелькать перед глазами: в интернете, газетах, на расклейках. И когда клиент подумает, то вернется и подпишет договор на ту сумму, которую сможет получить. А ведь это главное.
Как составить договор, чтобы его трудно было оспорить
В договоре сложно указать точную сумму оплаты услуг, ведь кредитный лимит на практике гибкое явление. Так что часто указывают процент от суммы. При этом даже после подписания договора клиент может не осознавать, какую сумму необходимо будет оплатить — при сумме кредита в 1 миллион комиссия в 10% превращается в 100 тысяч.
Чтобы избежать скандалов и отказов после выдачи, примите следующие меры:
Во-первых, выделите свободное место в договоре, где клиент от руки напишет свое согласие со стоимостью. Так вы снимите частое возражение: «Я не знал, сколько это будет».
Во-вторых, не делайте длинные договоры — максимум 2 страницы текста. Чем проще текст и содержание договора, тем проще его подписать клиенту и тем сложнее оспорить его в суде.
В-третьих, четко формулируйте существенные условия договора: срок, предмет, цена. Чем проще судье установить объем услуги (поручения), тем проще вам получить нужное решение.
В-четвертых, не пишите сумму заявки клиента. Если вы в договоре напишите миллион рублей, а клиент получит 900 тысяч, то он может не заплатить ни копейки на совершенно законных основаниях.
В-пятых, добавьте значительный штраф в случае одностороннего отказа. Например, можно прописать, что если клиент отказывается от услуг после подписания договора — штраф 10 тысяч, а если после одобрения кредита — 50% от суммы. Конечно, в суде такой штраф взыскать будет невозможно, зато это отсеет 90% клиентов, которые захотят вас кинуть или на которых вы безрезультатно потратите время. А у тех, кто кредит получит, будет дополнительный аргумент оплатить ваши услуги.
Также настоятельно рекомендую поставить в офис ККМ (контрольно-кассовую машину). Чаще всего клиенты не требуют чек, но если он настаивает или вы чувствуете, что клиент странный, вы сможете зафиксировать приход денежных средств. А вместе с договором это будет весомым аргументом в суде.
Правовые риски
Деятельность даже классических брокеров, которые берут плату за результат или оговоренную консультацию, все же может подпасть под действие ст .159.1 УК РФ «Мошенничество в сфере кредитования».
Мошенничество в сфере кредитования — это хищение денежных средств заемщиком путем представления банку или иному кредитору заведомо ложных и (или) недостоверных сведений. Ложные сведения — это «приукрашенные» данные, а недостоверные — полностью «придуманные».
Кредитный брокер может быть квалифицирован по данной статье как:
- Пособник. Консультирование, предоставление информации, советы. Например, менеджер при оформлении заявки на экспресс-кредитование рекомендует указать не 20 тысяч дохода, а 40.
- Подстрекатель. Если менеджер скажет: «Возьми кредит, можно не платить, за это ничего не будет».
- Организатор. Поиск заемщиков для невозвратного кредитования, организация и распределение обязанностей среди участников. За это предусмотрено самое тяжкое наказание.
При этом надо понимать, что отсутствие умысла у заемщика не исключает состава преступления. Если консультант так или иначе знал, что данные ложные и недостоверные, он в любом случае пособник, хотел клиент обмануть банк или нет.
Стоит отметить, что существующая практика показывает, что наличие какого-то количества платежей трактуется судами лишь как попытка создать видимость благих намерений с целью избежать ответственности.
Меры безопасности
Защитите конфиденциальную информацию. Настройте систему безопасности данных — переводите данные в цифровой вид, храните их на удаленном сервере. Чем больше паролей, тем лучше. В офисе и CRM не должно быть компрометирующих документов — часто на обыски по месту выезжают IT-специалисты.
Ограничьте доступ сотрудников к информации, которая может бросить на вас «тень». Чаще всего проблемы начинаются из-за обиженных работников, которые используют конфиденциальные данные для мести.
При опросе клиента спросите о возможном намерении банкротства. Главный вопрос: что вы будете делать, если завтра у вас кончатся деньги. Если вы чувствуете, что клиент попался «сложный», проведите консультацию под видеозапись, а анкету заверьте личной подписью о достоверности предоставленных данных. Адекватные клиенты — главный элемент в системе безопасности брокера.
На любых встречах с представителями МВД должен присутствовать адвокат, опытный в данной области. Если вас вызвали к следователю, вы должны быть заранее готовы к тому, чтобы четко и лаконично изложить версию произошедшего в нужном русле.
Проинструктируйте персонал на случай непредвиденной ситуации. Проговорите с ними, как и что нужно отвечать сотрудникам правоохранительных органов до приезда профильного юриста. Главное — разрешить недоразумения в досудебном порядке.
Финансовые риски
Неадекватные клиенты могут написать на вас жалобу сразу в два контролирующих органа, которые представляют финансовые риски — РКН в области персональных данных и ФАС в области рекламы. За нарушение законодательства юридическими лицами предусмотрены штрафы 15−75 тысяч рублей и 6−18 миллионов (если данные были переданы за границу). За нарушение законодательства в области рекламы также выписывают большие штрафы — порядка 500 тысяч рублей.
Роскомнадзор
Персональные данные — это любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных). Если по информации или её совокупности можно понять, о ком речь, то это персональные данные. Например, Ф.И.О., email и номер телефона в форме на сайте. По сути, каждый брокер является оператором персональных данных.
Вот что нужно сделать, чтобы обезопасить себя от штрафов Роскомнадзора:
- Во-первых, если вы работаете с персональными данными, пройти регистрацию. Эта операция носит уведомительный порядок. Необходимо отправить уведомление в территориальный орган РКН либо заполнить форму на сайте.
- Во-вторых, нужно организовать порядок работы с персональными данными. Этапы следующие: сбор, обработка (автоматизированная, смешанная, неавтоматизированная), хранение, защита. Уровни защиты описаны в 21 приказе ФСТЭК. В зависимости от типа персональных данных — общедоступные, специальные, биометрические, иные — может понадобиться дополнительное программное обеспечение.
- В-третьих, необходимо отладить процесс обработки персональных данных. В офисе давайте на подпись клиенту простое согласие на обработку ПД при заполнении анкеты или договора. На сайте разместите общедоступный документ «Политика конфиденциальности компании», а также «Пользовательское соглашение на обработку ПД» (с галочкой «Согласен»).
Федеральная антимонопольная служба
Реклама — информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования.
Помните, что распространение рекламы по сетям электросвязи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата. Специально для жалоб на такую рекламу существует приложение «РосСпам».
Следует понимать разницу между информационными и рекламными сообщениями. Исходя из пояснений ФАС, если добавить Ф.И.О., то сообщение уже не направлено неопределенному кругу лиц, а следовательно, не является рекламой. Например, сообщение «Иван Антонович, по вашей заявке принято решение» — информационное, но «У нас ставка от 10% годовых» — рекламное.
Различайте наружную вывеску и наружную рекламу. Информация, обязательная к размещению в силу закона или обычая делового оборота, не признается рекламой. Зарегистрируйте компанию с «говорящим» названием, и тогда ФАС не найдет причин штрафовать вас.
Чек-лист по работе с рисками
- Основной источник рисков кредитного брокера — это неразрешенные конфликты со «сложными» клиентами.
- Доходчиво объясняйте клиенту ценность своей услуги. Наглядно покажите его выгоду. Объясните, почему не выдали кредит, когда он ходил в банки самостоятельно. Дайте бесплатную консультацию, чтобы продемонстрировать свою экспертность.
- Не завышайте ожидания клиентов. Обрисуйте объективную картину его финансовых возможностей, разработайте с закредитованными заемщиками план работы на 6−12 месяцев, не бойтесь отпускать клиентов после консультации, чтобы они «созрели».
- Правильно работайте с договором. Оставьте место, чтобы клиент от руки написал о согласии со стоимостью услуг, пропишите штраф за односторонний отказ от исполнения договора.
- Помните, что деятельность кредитного брокера может подпадать под статью о мошенничестве в сфере кредитования. Чтобы избежать этого, под роспись заверяйте достоверность пердоставляемых в анкете сведений, а «сложных» клиентов опрашивайте с видеофиксацией. Проинструктируйте персонал на случай ЧП, заручитесь поддержкой опытного адвоката и защитите конфиденциальную информацию. Если конфликта избежать не удалось, старайтесь решать все вопросы в досудебном порядке.
- Грамотно работайте с персональными данными. Зарегистрируйтесь в территориальном органе РКН, давайте на подпись клиентам «Согласие на обработку ПД», добавьте на сайт компании «Политику конфиденциальности» и «Пользовательское соглашение».
- Соблюдайте законодательство о рекламе. Учитывайте разницу между информационными и рекламными сообщениями, а также между наружной вывеской и наружной рекламой.
Читайте также
