Работа с онлайн-заявками

Если наладить работу с онлайн-заявками, можно выстроить стабильный бизнес с прогнозируемым доходом и понятными способами его увеличения. Для этого нужно знать основные показатели — конверсия, средний чек, выручка — и понимать, как работать с конверсией на разных этапах воронки продаж. Об этом и поговорим в статье.

Считаем конверсию
Не каждая онлайн-заявка на кредит превращается в деньги. Человек может оставить заявку, но не воспользоваться услугой или отвалится на этапе проверки: низкий доход, плохая кредитная история. Только небольшой процент клиентов все же подписывает договор. Соотношение общей численности заявок и количества договоров в кредитном брокеридже называется конверсией. Конверсия считается по формуле:

Определяем средний чек и выручку
В среднем из 100 заявок договор заключат 7−15 человек. Подписанный договор не означает, что клиент получит кредит, а вы — комиссию. Около половины заключивших договор не пройдут проверку банка. То есть выручку принесут только 4−7 клиентов.

Чтобы рассчитать прогнозируемую выручку, определим размер среднего чека:

Эта цифра показывает, сколько в среднем вы зарабатываете на одном клиенте.

Выручка определяется по формуле:

Рассмотрим пример
В марте вы получили 100 онлайн-заявок. Из них 15 человек заключили договор — конверсия 15%. Из 15 человек 7 получили кредит.

В феврале общая сумма выручки составила 300 000 р., кредит был выдан 10 клиентам. Тогда размер среднего чека составит:

300 000 / 10 = 30 000 р.

Следовательно, в марте выручка достигнет:

30 000×7 = 210 000 р.

Теперь вы знаете основные показатели при работе с онлайн-заявками. Перейдем к работе с конверсией.


Методы повышения конверсии
Методов много. Мы расскажем о пяти.

Тарифы
С тарифами логика простая: чем дороже услуги, тем сложнее их продать, тем меньше клиентов и ниже конверсия. Исключения бывают, но чаще люди предпочитают экономить на услугах брокера. Поэтому привлекайте клиентов дешевыми или бесплатными услугами, а дорогие предлагайте уже во время работы.

Аванс
Клиенты не любят платить аванс. Заключить договор с оплатой по факту готовы 10−20% клиентов, с авансом — лишь 7−15%. Это естественно, ведь для клиента аванс — «деньги, отданные просто так». Вывод кажется очевидным: отказаться от предоплаты. Но на деле аванс — оплата вашей работы по сбору информации и проверке:
• Проверка кредитной истории, кредитного рейтинга и скорингового балла.
• проверка клиента через службу безопасности.
• Подбор банковских продуктов, заполнение документов,
• Взаимодействие с банком до выдачи кредита.
Благодаря вам клиент экономит время и повышает шансы на успех.

Без предварительной проверки растет процент «шлака». Клиенты на словах завышают доход, умалчивают о непогашенных кредитах и судимостях, не сообщают о кредитных картах. Банк найдет то, о чем забыл поведать клиент, не даст кредит. В результате вы напрасно потратите время. Поэтому берите аванс и тщательно проверяйте каждого клиента.

Еще одно преимущества аванса — высокий процент закрытых сделок. Человек, уже уплативший часть суммы, вряд ли передумает. Тут срабатывает принцип последовательности, описанный Чалдини в «Психологии влияния». Суть принципа: взяв на себя обязательство (оплатив аванс), люди склонны согла­шаться с требованиями, которые соответствуют данному обязательству. Наша статистика говорит, с авансом вы закроете 4−9% сделок, без — 2−3% клиентов. Очевидная поначалу выгода оказывается иллюзией.

Количество звонков клиенту
Если не получилось пообщаться с клиентом сразу, продолжайте попытки. На первый звонок отвечает в среднем 71% оставивших заявку. На второй — около 11%, на третий — 9%. И только 9% не отвечает вообще. Если вы будете прозванивать по заявкам только один раз, то существенно сузите круг возможных клиентов.

Уникальное торговое предложение (УТП)
При разработке УТП не гонитесь за уникальностью ради уникальности. Лучше сосредоточьтесь на выгодах для клиента. Заемщики преследуют собственные цели. Покажите, что эти цели проще достигнуть с вашей помощью.

Несколько идей для УТП:
• Кредит под минимальный процент. Вместе с клиентом посчитайте разницу платежей по кредиту при разных процентных ставках.
• Уверенность. Если кредитом занимается опытный брокер, банк одобрит договор.
• Экономия времени. Эту выгоду тоже можно выразить в денежном эквиваленте. Если человек занимается оформлением кредита, он не ходит на работу, а значит, не получает зарплату. Брокер поможет избежать этих расходов.
• Минимум возни с документами и бюрократии. Собирает информацию и заполняет бумаги брокер.
• Эмоциональный комфорт. Оформление кредита — дело сложное и нервное. Лучше переложить все хлопоты на плечи специалистов.
Если клиент поймет, что платит деньги за реальные преимущества, он заключит договор.

Технология продаж
Клиенту должно быть комфортно работать с брокером на всех этапах «воронки продаж». Продуманный интерфейс сайта, вежливые сотрудники, часы работы, удобные для клиентов, — все имеет значение. Составьте портрет целевой аудитории и подумайте, что нужно этим людям.

Советы:
Офис должен находиться в удобном месте: в центре города, рядом с остановкой, рядом с крупным ТЦ или БЦ. Не экономьте на офисе. Фирма с крохотным офисом производит впечатление однодневки. Организуйте зону ожидания: удобные стулья, журналы, Wi-Fi, кондиционер.

Продумайте рабочий график. Клиент не должен брать отгул, чтобы посетить ваш офис. Например, работайте не с 9 до 18, как большинство компаний, а с 12 до 21. Можно работать в субботу, а выходной перенести на понедельник.

Подключите к сайту онлайн-чат. Не все хотят звонить по телефону.

Если вы специализируетесь на конкретных кредитах, например, ипотеках, подбирайте сотрудников с соответствующим опытом и расскажите о сотрудниках на сайте или в рекламной брошюре.


План действий:
• Посчитайте средний чек и конверсию, чтобы прогнозировать выручку с опорой на цифры
• Последовательно повышайте конверсию с помощью тарифов, авансов, звонков и УТП.
• Составьте портрет целевого клиента и подумайте, что можно улучшить в технологии продаж, чтобы клиентов было больше.