«ЭкспертБизнесКонсалтинг» — компания, которая разрабатывает онлайн-сервис для кредитных и ипотечных брокеров. Сервис поможет вам привлекать клиентов и оценивать их кредитный потенциал.
«Я подумаю»: что отвечать на скрытые возражения клиентов
«Я подумаю»: что отвечать на скрытые возражения клиентов
«Я подумаю» или «Посоветуюсь с мужем / женой» входят в топ-5 самых частых возражений, которые мешают брокерам заключать сделки. Как работать с такими возражениями, рассказала ипотечный брокер Инна Семко, руководитель проекта «Банки Наизнанку».
Что такое скрытые возражения
Инна делит возражения на явные и скрытые.
В случае с явными возражениями сразу понятно, что мешает клиенту заключить договор:
• Я не понял, зачем мне нужен брокер.
• Для меня это дорого.
• Слишком долго, я через неделю уезжаю.
В скрытых возражениях непонятно, что останавливает клиента:
• Я подумаю, посоветуюсь с родственниками.
• Сейчас я не готова принять решение, перезвоните мне позже.
• Я уже пробовал работать с другим брокером, мне это не подходит.
• Странные фразы вроде: «В стране кризис».
Вот как Инна советует отвечать на скрытые возражения:
Задавать вопросы
На этапе квалификации клиента менеджеры в компании Инны задают много вопросов, чтобы как можно точнее понять потребности клиента. Это подготовка к будущим возражениям. Когда у клиента появятся вопросы, менеджер ответит его же словами:
Квалификация:
— Для чего вы пришли к брокеру?
— Чтобы быстро получить кредит.
Закрытие договора:
— Я не готов начать работать с вами. Мне надо подумать.
— Вас что-то смутило? Или вам что-то непонятно? Можете спросить у меня.
— Я не понял, зачем мне нужен брокер.
— Вы сказали, что вам нужно быстро получить кредит. Я помогу вам получить быстро.
Не отрицать опасения и сомнения клиента
Если у клиента появляется возражение, не стоит бороться и отрицать. В сущности возражение — это запрос на дополнительную информацию. Сначала лучше согласиться и показать клиенту, что вы понимаете его опасения. Затем ответить на вопрос, например:
— А что если даже с вашей помощью банк мне откажет?
— Да, такое может быть. Но мы вас подготовим к банковской проверке и с нами ваши шансы получить кредит будут выше, чем если бы вы пытались получить его самостоятельно.
Раскрывать возражения
Если у клиента возникает скрытое возражение, менеджеры задают уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую суть возражения. Например:
— Я уже пробовал работать с другим брокером, мне это не подходит.
— Почему вы считаете, что он вам не помог? Вы подавали заявки в какие-то банки? Получили отказы? Давайте выясним причины.
Другой пример:
— Мы сейчас не будем брать ипотеку. В стране кризис.
— А вы для себя берете?
— Да, мы очень хотим. Живем в коммуналке, копим деньги на первый взнос.
— Значит, вам все равно нужно новое жилье. Берите.
Предлагать «плюшки»
Иногда брокер не предполагает, какие возражения могут быть у клиента. Но может дать плюшку сверху, и для клиента это будет иметь решающее значение. Например, у Инны был кейс: девушке продавали обучающий курс, и она «ушла подумать». Через некоторое время менеджер с ней связался, пытался выяснить причину отсрочки и между делом сказал: «Вчера у нас было мероприятие в закрытом поддерживающем клубе. Я пришлю вам кусочек видео, вы его посмотрите». Девушка ответила: «Как интересно, у вас есть поддерживающий клуб. А я боялась остаться без поддержки после обучения. Покупаю».
Памятка: как отрабатывать скрытые возражения
• Задавайте больше вопросов. Когда у клиента появится возражение, ответите ему его же словами.
• Если возникает возражение, соглашайтесь с клиентом: «Да, такое может быть», «Это верно».
• Раскрывайте возражения через вопросы.
• Предлагайте «плюшки» сверху. Для клиентов это может иметь решающее значение.
Больше вариантов отработки возражений прописаны в скрипте ЭБК system. Скрипт мы предоставляем бесплатно вместе с покупкой лидов. Если вы покупаете у нас лиды или планируете купить, обращайтесь за скриптом к персональному менеджеру.
Инна делит возражения на явные и скрытые.
В случае с явными возражениями сразу понятно, что мешает клиенту заключить договор:
• Я не понял, зачем мне нужен брокер.
• Для меня это дорого.
• Слишком долго, я через неделю уезжаю.
В скрытых возражениях непонятно, что останавливает клиента:
• Я подумаю, посоветуюсь с родственниками.
• Сейчас я не готова принять решение, перезвоните мне позже.
• Я уже пробовал работать с другим брокером, мне это не подходит.
• Странные фразы вроде: «В стране кризис».
Вот как Инна советует отвечать на скрытые возражения:
Задавать вопросы
На этапе квалификации клиента менеджеры в компании Инны задают много вопросов, чтобы как можно точнее понять потребности клиента. Это подготовка к будущим возражениям. Когда у клиента появятся вопросы, менеджер ответит его же словами:
Квалификация:
— Для чего вы пришли к брокеру?
— Чтобы быстро получить кредит.
Закрытие договора:
— Я не готов начать работать с вами. Мне надо подумать.
— Вас что-то смутило? Или вам что-то непонятно? Можете спросить у меня.
— Я не понял, зачем мне нужен брокер.
— Вы сказали, что вам нужно быстро получить кредит. Я помогу вам получить быстро.
Не отрицать опасения и сомнения клиента
Если у клиента появляется возражение, не стоит бороться и отрицать. В сущности возражение — это запрос на дополнительную информацию. Сначала лучше согласиться и показать клиенту, что вы понимаете его опасения. Затем ответить на вопрос, например:
— А что если даже с вашей помощью банк мне откажет?
— Да, такое может быть. Но мы вас подготовим к банковской проверке и с нами ваши шансы получить кредит будут выше, чем если бы вы пытались получить его самостоятельно.
Раскрывать возражения
Если у клиента возникает скрытое возражение, менеджеры задают уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую суть возражения. Например:
— Я уже пробовал работать с другим брокером, мне это не подходит.
— Почему вы считаете, что он вам не помог? Вы подавали заявки в какие-то банки? Получили отказы? Давайте выясним причины.
Другой пример:
— Мы сейчас не будем брать ипотеку. В стране кризис.
— А вы для себя берете?
— Да, мы очень хотим. Живем в коммуналке, копим деньги на первый взнос.
— Значит, вам все равно нужно новое жилье. Берите.
Предлагать «плюшки»
Иногда брокер не предполагает, какие возражения могут быть у клиента. Но может дать плюшку сверху, и для клиента это будет иметь решающее значение. Например, у Инны был кейс: девушке продавали обучающий курс, и она «ушла подумать». Через некоторое время менеджер с ней связался, пытался выяснить причину отсрочки и между делом сказал: «Вчера у нас было мероприятие в закрытом поддерживающем клубе. Я пришлю вам кусочек видео, вы его посмотрите». Девушка ответила: «Как интересно, у вас есть поддерживающий клуб. А я боялась остаться без поддержки после обучения. Покупаю».
Памятка: как отрабатывать скрытые возражения
• Задавайте больше вопросов. Когда у клиента появится возражение, ответите ему его же словами.
• Если возникает возражение, соглашайтесь с клиентом: «Да, такое может быть», «Это верно».
• Раскрывайте возражения через вопросы.
• Предлагайте «плюшки» сверху. Для клиентов это может иметь решающее значение.
Больше вариантов отработки возражений прописаны в скрипте ЭБК system. Скрипт мы предоставляем бесплатно вместе с покупкой лидов. Если вы покупаете у нас лиды или планируете купить, обращайтесь за скриптом к персональному менеджеру.
Читайте также
