Продолжаем цикл кейсов по работе с клиентами от Credit.Club.

  1. Как монетизировать старых клиентов в кризис
  2. Контроль качества и маркетинговые инсайты
  3. Как быстро запустить реферальную программу
  4. Больше информации о компании — больше клиентов

В этом кейсе делимся опытом запуска реферальной программы, которая увеличила число лидов по рекомендациям с 3 до 12% за два месяца.

Самый простой способ увеличить доход через привлечение друзей клиентов — построить реферальную программу, чтобы клиенты рекомендовали вашу компания за вознаграждение.

Перед запуском реферельной программы мы измерили индекс лояльности и выявили две категории клиентов:
— промоутеров бренда: кто остались в восторге от качества услуг;
— нейтральных клиентов: у кого результат сделки не вызвал бурных эмоций.

По двум группам мы определили разные варианты вознаграждений, а также разработали два типа сообщения для коммуникации. 

На промоутеров бренда мы вышли с дружелюбным и неформальным сообщением в стиле: «Привет! Мы запустили бонусную программу, чтобы отблагодарить вас за доверие. Рекомендуйте нас своим партнёрам и зарабатывайте процент со сделки».

Нейтральные клиенты получили более сдержанное сообщение: «Здравствуйте! Мы запустили бонусную программу. Теперь вы можете предложить партнёрам и друзьям воспользоваться нашими услугами: получить заём или рефинансировать долг. За каждую сделку по рекомендации вы получите деньги». 

В бонусной программе для каждой группы у нас было четыре варианта вознаграждения. Оно зависило от суммы сделки: чем она выше, тем выше вознаграждения. 

До запуска реферальной программы мы получали 2–3% лидов по рекомендациям. В первый месяц работы программы был рост до 7%, а на второй — скачок до 12%. За два месяца работы программы мы выдали 2 займа и выплатили вознаграждения участниками.

Запуск реферальной программы

Чтобы сделать программу, достаточно сегментировать базу, прописать правила и обзвонить клиентов.  

Сегментируйте базу. Мы рекомендуем выделить из базы три категории клиентов: 

  1. Остались в восторге. Сюда распределите клиентов, которые сами обещали о вас рассказывать. 
  2. Без впечатлений. Это заёмщики, которые решили свою задачу с вашей помощью, но по какой-то причине у них не было особых эмоций после сделки — ничего необычного. 
  3. Были проблемы — эта клиенты вряд ли будет вас рекомендовать, поэтому их в реферальную программу приглашать не нужно.

Работайте с первой и второй категориями. Но не ждите, что даже «восторженные» клиенты побегут вас рекомендовать. Даже их нужно простимулировать бонусом: деньгами, скидками, подарками.

Напишите правила. Чтобы не было недопониманий с партнёрами, нужны зафиксированные правила реферальной программы. Рекомендуем прописать несколько положений: 

  • чем вы будете «платить»: деньгами или скидками на свои услуги в будущем;
  • за что вы готовы платить: рекомендации, контакты, лиды, заявки или оказанные услуги;
  • сколько вы готовы платить;
  • как долго будет действовать бонус;
  • как будете выплачивать вознаграждения: дата выплат, аванс или всю сумму сразу, накопительные коэффициенты;
  • как будете отслеживать людей, приходящих по рекомендациям (или переходы на сайт);
  • какие материалы следует отправлять потенциальным клиентам.

Определите метрики. С помощью метрик вы сможете наблюдать за успешностью проекта и контролировать менеджеров.

Примеры метрик: 

  • метрики успешности проекта: лиды, заявки, заинтересованные клиента или сделки,
  • показатели контроля: количество звонков или писем менеджера в день. 

Создайте скрипт для обзвона. Лучше всего писать скрипт в несколько итераций. Сначала пропишите первый вариант разговора и протестируйте его на нескольких самых лояльных клиентах. Задайте им вопросы по скрипту, расскажите о предложении, получите обратную связь и доработайте скрипт и саму реферальную программу. 

Фиксируйте заявки по реферальной программе. В оффлайне достаточно уточнять у клиентов, откуда он узнал о компании. Этого вопроса хватит, чтобы узнать рекомендателя.

Если вы получаете заявки с сайта, то для каждого партнёра можно создать реферальную — ссылку на заявку со специальной меткой. Так вы присвоите каждой ссылке одного владельца-партнёра, а затем сможете отслеживать переходы по его приглашению.

В следующем кейсе рассказываем, как стать более открытым и получать больше клиентов.

Поделиться в соц. сетях

Читайте также

Один из главных факторов принятия решения о сотрудничестве — доступность информации о компании. Рассказываем, как стать более открытым и получать больше клиентов.

Опыт Credit.Club по запуску реферальной программы, которая увеличила число лидов по рекомендациям с 3 до 12% за два месяца.

Опыт Credit.Club: как с помощью контроля качества увеличить количество повторных обращений на 23%