Продолжаем цикл кейсов по работе с клиентами от Credit.Club.
- Как монетизировать старых клиентов в кризис
- Контроль качества и маркетинговые инсайты
- Как быстро запустить реферальную программу
- Больше информации о компании — больше клиентов
В этом кейсе делимся опытом запуска реферальной программы, которая увеличила число лидов по рекомендациям с 3 до 12% за два месяца.
Самый простой способ увеличить доход через привлечение друзей клиентов — построить реферальную программу, чтобы клиенты рекомендовали вашу компания за вознаграждение.
Перед запуском реферельной программы мы измерили индекс лояльности и выявили две категории клиентов:
— промоутеров бренда: кто остались в восторге от качества услуг;
— нейтральных клиентов: у кого результат сделки не вызвал бурных эмоций.
По двум группам мы определили разные варианты вознаграждений, а также разработали два типа сообщения для коммуникации.
На промоутеров бренда мы вышли с дружелюбным и неформальным сообщением в стиле: «Привет! Мы запустили бонусную программу, чтобы отблагодарить вас за доверие. Рекомендуйте нас своим партнёрам и зарабатывайте процент со сделки».
Нейтральные клиенты получили более сдержанное сообщение: «Здравствуйте! Мы запустили бонусную программу. Теперь вы можете предложить партнёрам и друзьям воспользоваться нашими услугами: получить заём или рефинансировать долг. За каждую сделку по рекомендации вы получите деньги».
В бонусной программе для каждой группы у нас было четыре варианта вознаграждения. Оно зависило от суммы сделки: чем она выше, тем выше вознаграждения.
До запуска реферальной программы мы получали 2–3% лидов по рекомендациям. В первый месяц работы программы был рост до 7%, а на второй — скачок до 12%. За два месяца работы программы мы выдали 2 займа и выплатили вознаграждения участниками.
Запуск реферальной программы
Чтобы сделать программу, достаточно сегментировать базу, прописать правила и обзвонить клиентов.
Сегментируйте базу. Мы рекомендуем выделить из базы три категории клиентов:
- Остались в восторге. Сюда распределите клиентов, которые сами обещали о вас рассказывать.
- Без впечатлений. Это заёмщики, которые решили свою задачу с вашей помощью, но по какой-то причине у них не было особых эмоций после сделки — ничего необычного.
- Были проблемы — эта клиенты вряд ли будет вас рекомендовать, поэтому их в реферальную программу приглашать не нужно.
Работайте с первой и второй категориями. Но не ждите, что даже «восторженные» клиенты побегут вас рекомендовать. Даже их нужно простимулировать бонусом: деньгами, скидками, подарками.
Напишите правила. Чтобы не было недопониманий с партнёрами, нужны зафиксированные правила реферальной программы. Рекомендуем прописать несколько положений:
- чем вы будете «платить»: деньгами или скидками на свои услуги в будущем;
- за что вы готовы платить: рекомендации, контакты, лиды, заявки или оказанные услуги;
- сколько вы готовы платить;
- как долго будет действовать бонус;
- как будете выплачивать вознаграждения: дата выплат, аванс или всю сумму сразу, накопительные коэффициенты;
- как будете отслеживать людей, приходящих по рекомендациям (или переходы на сайт);
- какие материалы следует отправлять потенциальным клиентам.
Определите метрики. С помощью метрик вы сможете наблюдать за успешностью проекта и контролировать менеджеров.
Примеры метрик:
- метрики успешности проекта: лиды, заявки, заинтересованные клиента или сделки,
- показатели контроля: количество звонков или писем менеджера в день.
Создайте скрипт для обзвона. Лучше всего писать скрипт в несколько итераций. Сначала пропишите первый вариант разговора и протестируйте его на нескольких самых лояльных клиентах. Задайте им вопросы по скрипту, расскажите о предложении, получите обратную связь и доработайте скрипт и саму реферальную программу.
Фиксируйте заявки по реферальной программе. В оффлайне достаточно уточнять у клиентов, откуда он узнал о компании. Этого вопроса хватит, чтобы узнать рекомендателя.
Если вы получаете заявки с сайта, то для каждого партнёра можно создать реферальную — ссылку на заявку со специальной меткой. Так вы присвоите каждой ссылке одного владельца-партнёра, а затем сможете отслеживать переходы по его приглашению.
В следующем кейсе рассказываем, как стать более открытым и получать больше клиентов.