Статья по материалам вебинара Юрия Старинина «Как сделать рост продаж неизбежным». Содержание статьи:
• как продавать, не впаривая;
• что должен уметь эффективный продавец;
• как продавать с помощью вопросов, технология СПИН;
• причины возражений и пошаговая технология работы с возражениями

Продажа = помощь

Продажа — это помощь человеку в выборе необходимого или ценного для него товара/ услуги. После продажи должны себя хорошо чувствовать и продавец, и клиент.
Помните, что вы не можете помочь всем. Поэтому работайте только с теми, кому можете помочь и отказывайте остальным, чтобы не терять напрасно время.

Самый важный этап в продажах — выявление потребности. На этом этапе клиент понимает, хотят ему помочь или тупо впаривают.

Что нужно для успешной продажи
— знать продукт
— верить в продукт — продукт полезен и стоит своих денег
— разделять цель и миссию компании, есть таковые есть
— обладать навыками продаж

Навыки продаж. Что должен уметь продавец:
— доносить до клиента выгоды сотрудничества на языке цифр
— находить настоящую потребность клиента
— работать с возражениями
— проводить эффективную встречу
— проводить эффективную. презентацию на основании ожиданий клиента
— знать этапы успешной продажи
— анализировать свою работу, вести статистику, заполнять отчеты по каждой встрече — не под прессом руководителя, а по собственному желанию.

Продавайте клиенту конкретный результат, а не процесс
Процесс — помощь в получении кредита. Размытый результат — любой кредит. Конкретный результат — выданный кредит на выгодных клиенту условиях.

Два ключевых правила успешной продажи: клиент сам приходит к выводам о необходимости в ваших услугах. Вы не навязываете ему свои аргументы. Клиент понимает, что ценность ваших услуг выше цены.


Станьте «куском золота» для вашего клиента — дайте несоизмеримо большую пользу, чем цена.

Воронка ценностей клиента

Сначала клиент «покупает» менеджера: его состояние, его уверенность, его заинтересованность в потребностях клиента. Затем «покупает» компанию: ее опыт, стабильность и надежность. Оценивает выгоды и ценность работы с продавцом и компанией. Сравнивает ценность с ценой.
Не давайте клиенту перескакивать через ключевые этапы продаж

Этапы продаж

1) Установить контакт: по телефону главное — твердый, уверенный голос. Не что мы говорим, а как говорим. При личной встрече — внешний вид, взгляд, рукопожатие.
2) «Открыть» внимание — показать клиенту, что нуждаются не в нем, а наоборот, клиент нуждается в вас как в специалисте. Не давайте клиенту сразу перескакивать к цене. Если он просит назвать цену в начале разговора, предложите ему сперва разобраться в ситуации. Пример:
— сколько стоят ваши услуги?
— мы об обязательно обсудим стоимость как только разберемся в вашей ситуации и поймем, сможем ли мы вам помочь или нет.
3) Выявить потребность: понять, что нужно клиенту.
4) Презентовать предложение: рассказать, на каких условиях вы готовы дать клиенту то, что ему нужно.
5) Снять возражения.
6) Заключить договор, получить оплату.

Ошибки при общении по телефону

• Называть стоимость до выявления потребности клиента.
• Спорить с клиентом.
• Употреблять фразу «вас беспокоит». Пример: Здравствуйте, вас беспокоит Павел Бабушкин, уделите мне несколько минут?
• Не работать с возражениями клиента
• Сходу пытаться продать услугу, не вникнув в ситуацию клиента.
• Не поддерживать беседу. Поддерживающие фразы: ага, хорошо, отлично, я вас понял и т.д.

Продажи с помощью вопросов

Опытный продавец знает: чем больше говорит клиент, тем больше шансов на продажу. А лучший стимулятор разговора — вопросы. Но не все вопросы одинаково полезны. Разберемся, какие бывают вопросы и как их правильно использовать:

Закрытые — плохо
Закрытый вопрос предполагает однозначный ответ: да или нет. Когда таких вопросов много, диалог превращается в допрос.

Вы планируете получить кредит в банке?

Вы заполняли заявку у других брокеров?

Открытые — хорошо
Открытые вопросы предполагают развернутые ответы. Они располагают клиента к общению.

Что для вас наиболее важно при работе с брокером?

Почему для вас принципиален льготный кредит?

Альтернативные вопросы
Подталкивают клиента к выбор между ограниченными вариантами. Задаются только при явной заинтересованности клиента в услугах брокера, иначе клиент может воспринять такие вопросы как манипуляцию. Примеры альтернативных вопросов:

Какой показатель для вас является определяющим при выборе кредита: ставка или срок?

Вам удобнее встретиться в среду вечером или в четверг утром?

Вопросы по технологии СПИН

СПИН — последовательность вопросов, которая помогает продавцу провести клиента через ключевые этапы продаж. Задавайте вопросы от ситуационных к направляющим:

Ситуационные
Помогают понять текущую ситуацию клиента

Какой кредит хотите получить?
Какой размер дохода сможете подтвердить документально (2 НДФЛ, декларации)?

Проблемные
Помогают понять проблемы клиента

Сколько раз обращались в банки? Сколько отказов получили?
Вы знаете причину отказов?

Извлекающие
Помогают клиенту осознать ценность брокерских услуг

Если вам и дальше будут отказывать банки, что будете делать?

Вам известно, что чем больше отказов вы получите, тем больше шансов получать отказы снова и снова?

Направляющие
Помогают клиенту найти решение проблемы

Знаете, сколько можно сэкономить времени, объединив пять кредитов в один?

Представляете, сколько можно сэкономить, снизив процентную ставку на 5%?

Возражения

Даже если вы виртуозно установили контакт с клиентом, выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Причины возражений
Клиент хочет поторговаться.
Клиент уходит от давления и навязывания, менеджер «давит» аргументами вместо задавания вопросов.
Клиент не видит ценности в услугах кредитного брокера.
У клиента проблемы с деньгами, менеджер не смог предложить подходящий продукт или услугу.

Пошаговая технология работы с возражениями:
1) Выслушать и не перебивать, даже если считаете, что клиент ошибается
2) Продемонстрируйте внимание к возражению клиента
3) Найдите настоящую, зачастую скрытую, причину возражения. Для этого задавайте уточняющие вопросы типа: Правильно ли я вас понял, что… (возражение клиента в удобной вам формулировке).
4) Ответьте на возражения с помощью веских аргументов; аргументы должны содержать выгоду для клиента
5) Получите согласие клиента
6) Если клиент продолжает возражать, повторите те же шаги.

Запомнить

• Цель хорошего продавца — не впарить, а помочь
• Продавать будет легче, когда научитесь убеждать клиента, что ценность ваших услуг гораздо больше цены
• Вопросы — оружие умелого продавца. С помощью правильных вопросов и их последовательности клиент сам себе продает ваши услуги.
• Возражения легко преодолеть, когда понятна истинная причина возражений.

Поделиться в соц. сетях

Читайте также

Брокеры рассказали, как по скорингу распределяют клиентский поток и подбирают аргументы в разговоре с клиентами.

В интервью для ЭБК system кредитный брокер Ольга Конарева рассказала, как внедрить платные консультации.

Мы разобрали основные проблемы при работе с лидами на БФЛ и предложили способы их преодолеть. Все советы основаны на опыте общения с юридическими компаниями и отработаны на практике.