«ЭкспертБизнесКонсалтинг» — компания, которая разрабатывает онлайн-сервис для кредитных и ипотечных брокеров. Сервис поможет вам привлекать клиентов и оценивать их кредитный потенциал.
Как продавать брокерские услуги без «впаривания»
Как продавать брокерские услуги без «впаривания»
Юрий Старинин делится опытом, как нанести непоправимую пользу клиенту
Статья по материалам вебинара Юрия Старинина «Как сделать рост продаж неизбежным». Содержание статьи:
• как продавать, не впаривая;
• что должен уметь эффективный продавец;
• как продавать с помощью вопросов, технология СПИН;
• причины возражений и пошаговая технология работы с возражениями
Продажа = помощь
Продажа — это помощь человеку в выборе необходимого или ценного для него товара/ услуги. После продажи должны себя хорошо чувствовать и продавец, и клиент.
Помните, что вы не можете помочь всем. Поэтому работайте только с теми, кому можете помочь и отказывайте остальным, чтобы не терять напрасно время.
Самый важный этап в продажах — выявление потребности. На этом этапе клиент понимает, хотят ему помочь или тупо впаривают.
Что нужно для успешной продажи
— знать продукт
— верить в продукт — продукт полезен и стоит своих денег
— разделять цель и миссию компании, есть таковые есть
— обладать навыками продаж
Навыки продаж. Что должен уметь продавец:
— доносить до клиента выгоды сотрудничества на языке цифр
— находить настоящую потребность клиента
— работать с возражениями
— проводить эффективную встречу
— проводить эффективную. презентацию на основании ожиданий клиента
— знать этапы успешной продажи
— анализировать свою работу, вести статистику, заполнять отчеты по каждой встрече — не под прессом руководителя, а по собственному желанию.
Продавайте клиенту конкретный результат, а не процесс
Процесс — помощь в получении кредита. Размытый результат — любой кредит. Конкретный результат — выданный кредит на выгодных клиенту условиях.
Два ключевых правила успешной продажи: клиент сам приходит к выводам о необходимости в ваших услугах. Вы не навязываете ему свои аргументы. Клиент понимает, что ценность ваших услуг выше цены.
• как продавать, не впаривая;
• что должен уметь эффективный продавец;
• как продавать с помощью вопросов, технология СПИН;
• причины возражений и пошаговая технология работы с возражениями
Продажа = помощь
Продажа — это помощь человеку в выборе необходимого или ценного для него товара/ услуги. После продажи должны себя хорошо чувствовать и продавец, и клиент.
Помните, что вы не можете помочь всем. Поэтому работайте только с теми, кому можете помочь и отказывайте остальным, чтобы не терять напрасно время.
Самый важный этап в продажах — выявление потребности. На этом этапе клиент понимает, хотят ему помочь или тупо впаривают.
Что нужно для успешной продажи
— знать продукт
— верить в продукт — продукт полезен и стоит своих денег
— разделять цель и миссию компании, есть таковые есть
— обладать навыками продаж
Навыки продаж. Что должен уметь продавец:
— доносить до клиента выгоды сотрудничества на языке цифр
— находить настоящую потребность клиента
— работать с возражениями
— проводить эффективную встречу
— проводить эффективную. презентацию на основании ожиданий клиента
— знать этапы успешной продажи
— анализировать свою работу, вести статистику, заполнять отчеты по каждой встрече — не под прессом руководителя, а по собственному желанию.
Продавайте клиенту конкретный результат, а не процесс
Процесс — помощь в получении кредита. Размытый результат — любой кредит. Конкретный результат — выданный кредит на выгодных клиенту условиях.
Два ключевых правила успешной продажи: клиент сам приходит к выводам о необходимости в ваших услугах. Вы не навязываете ему свои аргументы. Клиент понимает, что ценность ваших услуг выше цены.
Станьте «куском золота» для вашего клиента — дайте несоизмеримо большую пользу, чем цена.
Воронка ценностей клиента
Сначала клиент «покупает» менеджера: его состояние, его уверенность, его заинтересованность в потребностях клиента. Затем «покупает» компанию: ее опыт, стабильность и надежность. Оценивает выгоды и ценность работы с продавцом и компанией. Сравнивает ценность с ценой.
Сначала клиент «покупает» менеджера: его состояние, его уверенность, его заинтересованность в потребностях клиента. Затем «покупает» компанию: ее опыт, стабильность и надежность. Оценивает выгоды и ценность работы с продавцом и компанией. Сравнивает ценность с ценой.
Не давайте клиенту перескакивать через ключевые этапы продаж
Этапы продаж
1) Установить контакт: по телефону главное — твердый, уверенный голос. Не что мы говорим, а как говорим. При личной встрече — внешний вид, взгляд, рукопожатие.
2) «Открыть» внимание — показать клиенту, что нуждаются не в нем, а наоборот, клиент нуждается в вас как в специалисте. Не давайте клиенту сразу перескакивать к цене. Если он просит назвать цену в начале разговора, предложите ему сперва разобраться в ситуации. Пример:
— сколько стоят ваши услуги?
— мы об обязательно обсудим стоимость как только разберемся в вашей ситуации и поймем, сможем ли мы вам помочь или нет.
3) Выявить потребность: понять, что нужно клиенту.
4) Презентовать предложение: рассказать, на каких условиях вы готовы дать клиенту то, что ему нужно.
5) Снять возражения.
6) Заключить договор, получить оплату.
Ошибки при общении по телефону
• Называть стоимость до выявления потребности клиента.
• Спорить с клиентом.
• Употреблять фразу «вас беспокоит». Пример: Здравствуйте, вас беспокоит Павел Бабушкин, уделите мне несколько минут?
• Не работать с возражениями клиента
• Сходу пытаться продать услугу, не вникнув в ситуацию клиента.
• Не поддерживать беседу. Поддерживающие фразы: ага, хорошо, отлично, я вас понял и т. д.
1) Установить контакт: по телефону главное — твердый, уверенный голос. Не что мы говорим, а как говорим. При личной встрече — внешний вид, взгляд, рукопожатие.
2) «Открыть» внимание — показать клиенту, что нуждаются не в нем, а наоборот, клиент нуждается в вас как в специалисте. Не давайте клиенту сразу перескакивать к цене. Если он просит назвать цену в начале разговора, предложите ему сперва разобраться в ситуации. Пример:
— сколько стоят ваши услуги?
— мы об обязательно обсудим стоимость как только разберемся в вашей ситуации и поймем, сможем ли мы вам помочь или нет.
3) Выявить потребность: понять, что нужно клиенту.
4) Презентовать предложение: рассказать, на каких условиях вы готовы дать клиенту то, что ему нужно.
5) Снять возражения.
6) Заключить договор, получить оплату.
Ошибки при общении по телефону
• Называть стоимость до выявления потребности клиента.
• Спорить с клиентом.
• Употреблять фразу «вас беспокоит». Пример: Здравствуйте, вас беспокоит Павел Бабушкин, уделите мне несколько минут?
• Не работать с возражениями клиента
• Сходу пытаться продать услугу, не вникнув в ситуацию клиента.
• Не поддерживать беседу. Поддерживающие фразы: ага, хорошо, отлично, я вас понял и т. д.
Продажи с помощью вопросов
Опытный продавец знает: чем больше говорит клиент, тем больше шансов на продажу. А лучший стимулятор разговора — вопросы. Но не все вопросы одинаково полезны. Разберемся, какие бывают вопросы и как их правильно использовать:
Закрытые — плохо
Закрытый вопрос предполагает однозначный ответ: да или нет. Когда таких вопросов много, диалог превращается в допрос.
Вы планируете получить кредит в банке?
Вы заполняли заявку у других брокеров?
Открытые — хорошо
Открытые вопросы предполагают развернутые ответы. Они располагают клиента к общению.
Что для вас наиболее важно при работе с брокером?
Почему для вас принципиален льготный кредит?
Альтернативные вопросы
Подталкивают клиента к выбор между ограниченными вариантами. Задаются только при явной заинтересованности клиента в услугах брокера, иначе клиент может воспринять такие вопросы как манипуляцию. Примеры альтернативных вопросов:
Какой показатель для вас является определяющим при выборе кредита: ставка или срок?
Вам удобнее встретиться в среду вечером или в четверг утром?
Вопросы по технологии СПИН
СПИН — последовательность вопросов, которая помогает продавцу провести клиента через ключевые этапы продаж. Задавайте вопросы от ситуационных к направляющим:
Ситуационные
Помогают понять текущую ситуацию клиента.
Какой кредит хотите получить?
Какой размер дохода сможете подтвердить документально (2 НДФЛ, декларации)?
Проблемные
Помогают понять проблемы клиента.
Сколько раз обращались в банки? Сколько отказов получили?
Вы знаете причину отказов?
Извлекающие
Помогают клиенту осознать ценность брокерских услуг.
Если вам и дальше будут отказывать банки, что будете делать?
Вам известно, что чем больше отказов вы получите, тем больше шансов получать отказы снова и снова?
Направляющие
Помогают клиенту найти решение проблемы.
Знаете, сколько можно сэкономить времени, объединив пять кредитов в один?
Представляете, сколько можно сэкономить, снизив процентную ставку на 5%?
Возражения
Даже если вы виртуозно установили контакт с клиентом, выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.
Опытный продавец знает: чем больше говорит клиент, тем больше шансов на продажу. А лучший стимулятор разговора — вопросы. Но не все вопросы одинаково полезны. Разберемся, какие бывают вопросы и как их правильно использовать:
Закрытые — плохо
Закрытый вопрос предполагает однозначный ответ: да или нет. Когда таких вопросов много, диалог превращается в допрос.
Вы планируете получить кредит в банке?
Вы заполняли заявку у других брокеров?
Открытые — хорошо
Открытые вопросы предполагают развернутые ответы. Они располагают клиента к общению.
Что для вас наиболее важно при работе с брокером?
Почему для вас принципиален льготный кредит?
Альтернативные вопросы
Подталкивают клиента к выбор между ограниченными вариантами. Задаются только при явной заинтересованности клиента в услугах брокера, иначе клиент может воспринять такие вопросы как манипуляцию. Примеры альтернативных вопросов:
Какой показатель для вас является определяющим при выборе кредита: ставка или срок?
Вам удобнее встретиться в среду вечером или в четверг утром?
Вопросы по технологии СПИН
СПИН — последовательность вопросов, которая помогает продавцу провести клиента через ключевые этапы продаж. Задавайте вопросы от ситуационных к направляющим:
Ситуационные
Помогают понять текущую ситуацию клиента.
Какой кредит хотите получить?
Какой размер дохода сможете подтвердить документально (2 НДФЛ, декларации)?
Проблемные
Помогают понять проблемы клиента.
Сколько раз обращались в банки? Сколько отказов получили?
Вы знаете причину отказов?
Извлекающие
Помогают клиенту осознать ценность брокерских услуг.
Если вам и дальше будут отказывать банки, что будете делать?
Вам известно, что чем больше отказов вы получите, тем больше шансов получать отказы снова и снова?
Направляющие
Помогают клиенту найти решение проблемы.
Знаете, сколько можно сэкономить времени, объединив пять кредитов в один?
Представляете, сколько можно сэкономить, снизив процентную ставку на 5%?
Возражения
Даже если вы виртуозно установили контакт с клиентом, выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.
Причины возражений
Клиент хочет поторговаться.
Клиент уходит от давления и навязывания, менеджер «давит» аргументами вместо задавания вопросов.
Клиент не видит ценности в услугах кредитного брокера.
У клиента проблемы с деньгами, менеджер не смог предложить подходящий продукт или услугу.
Пошаговая технология работы с возражениями:
1) Выслушать и не перебивать, даже если считаете, что клиент ошибается
2) Продемонстрируйте внимание к возражению клиента
3) Найдите настоящую, зачастую скрытую, причину возражения. Для этого задавайте уточняющие вопросы типа: Правильно ли я вас понял, что… (возражение клиента в удобной вам формулировке).
4) Ответьте на возражения с помощью веских аргументов; аргументы должны содержать выгоду для клиента
5) Получите согласие клиента
6) Если клиент продолжает возражать, повторите те же шаги.
Запомнить
• Цель хорошего продавца — не впарить, а помочь
• Продавать будет легче, когда научитесь убеждать клиента, что ценность ваших услуг гораздо больше цены
• Вопросы — оружие умелого продавца. С помощью правильных вопросов и их последовательности клиент сам себе продает ваши услуги.
• Возражения легко преодолеть, когда понятна истинная причина возражений.
Клиент хочет поторговаться.
Клиент уходит от давления и навязывания, менеджер «давит» аргументами вместо задавания вопросов.
Клиент не видит ценности в услугах кредитного брокера.
У клиента проблемы с деньгами, менеджер не смог предложить подходящий продукт или услугу.
Пошаговая технология работы с возражениями:
1) Выслушать и не перебивать, даже если считаете, что клиент ошибается
2) Продемонстрируйте внимание к возражению клиента
3) Найдите настоящую, зачастую скрытую, причину возражения. Для этого задавайте уточняющие вопросы типа: Правильно ли я вас понял, что… (возражение клиента в удобной вам формулировке).
4) Ответьте на возражения с помощью веских аргументов; аргументы должны содержать выгоду для клиента
5) Получите согласие клиента
6) Если клиент продолжает возражать, повторите те же шаги.
Запомнить
• Цель хорошего продавца — не впарить, а помочь
• Продавать будет легче, когда научитесь убеждать клиента, что ценность ваших услуг гораздо больше цены
• Вопросы — оружие умелого продавца. С помощью правильных вопросов и их последовательности клиент сам себе продает ваши услуги.
• Возражения легко преодолеть, когда понятна истинная причина возражений.
Читайте также
