Как звонить клиентамЮристы часто сталкиваются с проблемой — до потенциального клиента трудно дозвониться. Люди не берут трубку с незнакомых номеров, потому что им звонят не очень доброжелательные кредиторы и коллекторы.
Чтобы клиент пошел на контакт, напишите ему в мессенджере. По номеру телефона можно посмотреть, какими мессенджерами пользуется клиент — WhatsApp, Viber, Telegram. В сообщении стоит предупредить клиента, что вы хотите не взыскать долги, а помочь их списать. Например: «Нам не удалось до вас дозвониться, чтобы сообщить о законных способах списать долги. Мы звоним с номера … Возьмите, пожалуйста, трубку или перезвоните нам».
Мы рекомендуем протестировать разные мессенджеры и разные варианты сообщений. Это поможет понять, как аудитория откликается лучше всего, выбрать самый эффективный канал связи и лучший вариант сообщения.
Как начать разговорНе стоит спрашивать, оставлял ли клиент заявку. Собрать контакты потенциальных банкротов можно не только на сайтах через форму обратной связи, но и через рекламу в соцсетях. Если спросить, оставлял ли клиент заявку, может оказаться, что не оставлял. Вместо этого лучше узнать, нужна ли клиенту услуга.
Вне зависимости от способа генерации лида, начать разговор можно так:
— Иван Иванович, добрый день! Меня зовут Дмитрий, я представляю юридическую компанию … Мы помогаем списать долги законным способом. Вам это актуально?
— Иван Иванович, добрый день! Меня зовут Дмитрий, я представляю юридическую компанию … Мы помогаем уменьшить платежи по действующим кредитам, вплоть до полного списания. Вам это актуально?
— Иван Иванович, добрый день! Меня зовут Дмитрий, я представляю юридическую компанию … Мы предлагаем услугу сопровождения банкротства. Вам это актуально?
Мы рекомендуем протестировать разные варианты речевых модулей (скриптов). Универсального способа начать разговор нет, потому что люди реагируют по-разному в разных регионах. Стоит проверить на практике, какой заход работает лучше, и применять его.
Как прогреть клиентаПредположим, юрист поговорил с клиентом по телефону и пригласил в офис на консультацию. Клиент ответил, что подумает, а затем перестал отвечать на звонки. Почему так происходит?
Клиент знает, что у него есть проблема, но он не готов немедленно ее решать. Причины могут быть разными, но основных две: клиенту не донесли ценность услуги, либо не хватило компетенции менеджера — клиент готов банкротиться, но у другого юриста. Первую причину юрист может устранить — объяснить, чем он поможет клиенту. Для этого нужно не потерять с ним связь. Мы рекомендуем:
- Попросить клиента сохранить номер. Клиенты не хотят отвечать на звонки кредиторов и коллекторов. Когда юрист позвонит, его номер высветится с какой-то пометкой. Это увеличит шанс на то, что клиент возьмет трубку.
- Спросить альтернативный канал связи, например, электронную почту или мессенджер. Если клиент не пользуется мессенджерами и почтой, можно попросить телефоны коллег или родственников.
- Спрашивать у всех клиентов телефон супруга (супруги) или других родственников. В случае если клиент перестанет отвечать на звонки и сообщения, можно будет дозвониться до его родственника.
- Попросить клиента совершить целевое действие, чтобы заинтересовать его в услуге. Например, заполнить анкету или небольшой опросник. Объяснить просьбу можно так: мы хотели бы оценить ваше финансовое положение и эта услуга бесплатна. Люди хорошо реагируют на слово «бесплатно» и обычно не отказываются уделить 5—10 минут на заполнение анкеты.
Что спрашивать в анкетеВопросы в анкете зависят от того, на какую целевую аудиторию ориентируетесь. По ответам должно быть понятно, подходит клиент юристу или нет. Например, есть ли у клиента квартира, заложена ли она, как работает клиент — ИП или по найму. Помимо этих вопросов, в анкете должны быть:
Количество кредитов. Пусть клиент расскажет в анкете, как он представляет свое финансовое положение. Будет несложно навести справки о том, кому и сколько он должен. Если окажется, что клиент ошибается относительно размеров долга, то у юриста появятся аргументы за свое предложение.
Серия и номер паспорта, чтобы узнать кредитный рейтинг клиента. Зачем юристу запрашивать кредитный рейтинг, мы расскажем ниже.
Сумма и количество кредитов в Сбере. У Сбера свое бюро кредитных историй, поэтому кредиты в этом банке лучше выделить отдельно.