CRM в работе кредитного брокера

Руководитель «Регионального центра кредитования» Александр Бида поделился опытом внедрения CRM: рассказал, как настроил воронки продаж и автоматизировал работу менеджеров.

Интервью полезно брокерам, которые планируют внедрять CRM. Если уже внедрили, лучше почитайте о наших виджетах поставки лидов — для amoCRM и Битрикс24.

— Как и в чем вели учет клиентов, и к какому решению пришли сейчас?
— До 2012 года мы вели клиентов в таблицах Эксель. Многое терялось, не фиксировались как надо комментарии. В 2012 году подключили CRM «Мегаплан». Это удобная система с наглядной аналитикой и проработанными блоками по клиентам и сделкам.

Минус «Мегаплана» — мало приложений, которые полезны брокеру, например, для андеррайтинга, лидогенерации, автоматизации. Это подтолкнуло нас к поиску других решений. В итоге круг сузился до лидеров российского рынка — amoCRM и Битрикса24.

Выбрали Битрикс24, так как у него много интеграций с разными лидогенераторами (можно получать лиды сразу в CRM). Также в Битриксе много функций для работы с персоналом, например, возможность менять ответственных менеджеров при больничных, отпусках и т. д.

— Сами настраивали CRM или приглашали эксперта? Насколько это сложный процесс?
Первую CRM настраивали сами. Без опыта это довольно долгий процесс. Для настройки Битрикса нанимали экспертов, потому что нужно было перенести 16 тысяч клиентов из Мегаплана — с комментариями, сделками и статусами.

Совет. Если вы еще не выбрали CRM, советую сразу выбирать крупные системы. Они дороже, но гораздо функциональнее. Сначала может показаться, что для старта хватит маленькой и недорогой CRM. Но когда понадобится больше функций, придется «переезжать» в новую систему со всей базой — это дорого и долго.

— Как помогает CRM в работе? Какие функции / приложения используете и почему?
— Раньше сотрудники заводили в CRM лиды вручную, на это уходило много времени. Сейчас мы интегрировались с лидогенераторами и заявки попадают в CRM автоматически, сотрудникам остается только их обзванивать. За то же время они успевают обзвонить гораздо больше клиентов.

Для лидов ЭБК system уже есть готовые интеграции.
• Приложение для Битрикс 24
• Приложение для amoCRM: зайдите в личный кабинет amoCRM, не левой панели кликните «Настройки» → «Интеграции» → в поисковой строке наберите ЭБК system и установите приложение:

Также в CRM мы видим, как продвигаются клиенты по воронке продаж. Например, у нас «зависло» десять клиентов на этапе передачи документов в банк. Мы ставим обработку новых лидов на паузу, дожимаем «горячих» клиентов, а потом возвращаемся к лидам. CRM помогаем правильно расставлять приоритеты.

Мы интегрировали с Битриксом виртуальную АТС. Теперь CRM показывает статистику звонков каждого сотрудника:

При входящем звонке Битрикс определяет номер и выводит на экран карточку клиента с комментариями: сразу понимаешь, с кем ведется разговор и о чем говорить с клиентом:

Некоторые приложения позволяют настроить распределение заявок между сотрудниками. Например, в приложении ЭБК system для Битрикс24 лиды распределяются между менеджерами по трем параметрам: регион, город, тип кредита. Один сотрудник будет получать лиды из Екатеринбурга, а второй из Челябинска.

— Какие воронки продаж используете в работе?
— Мы пользуемся двумя воронками продаж: одна для работы с лидами, вторая — с клиентами.

Когда лид конвертируется в потенциального клиента, он попадает в воронку «Сделки».

В ней семь этапов:

1. назначена встреча;
2. клиент на встречу не пришел;
3. встреча;
4. подача документов в банк;
5. одобрен, но не выдан;
6. выдача кредита;
7. оплата услуг брокера.

CRM помогает менеджерам не терять лиды и соблюдать регламент работы. Например, в CRM поступил лид и тут же автоматически закрепился за менеджером. У менеджера есть 15 минут на обработку лида. В случае недозвона менеджер ставить в CRM напоминание — перезвонить клиенту три-пять раз в течение дня. Если не удается дозвониться в течение трех дней, CRM ставит задачу: позвонить клиенту через две недели. Так мы решаем проблему «потеряшек» — лидов, до которых не дозвонились с первого раза. На каждом этапе воронки CRM помогает менеджерам монетизировать больше лидов, а руководителю — держать все под контролем.

— Есть ли какой-то план развития CRM-маркетинга? Что будете внедрять в первую очередь?
— Сейчас мы пользуемся облачной версией Битрикса. Она почти всем устраивает, кроме нескольких ограничений в построении аналитических отчетов. Чтобы обойти эти ограничения, мы присматриваемся к коробочной версии Битрикса. У нее открытый код и можно полностью адаптировать CRM под свои задачи.

Еще ждем, когда в приложении ЭБК system, помимо поставки лидов, появятся инструменты андеррайтинга.

Делитесь опытом с коллегами
Если у вас есть полезный опыт и вы готовы поделиться им с коллегами, пишите нашему редактору на red@exbico.ru. Он поможет структурировать ваш опыт в статью, интервью или вебинар, а затем опубликует материал на сайте exbico.ru.