— В среднем вы покупаете по 13−15 тыс. лидов в месяц. Поделитесь технологиями, как вы работаете с таким объемом?
Работа с заявками проходит в три этапа:
1. Сначала лиды попадают в CRM. На этом этапе важно, чтобы с момента поступления заявки в базу до звонка клиенту прошло не более 40 минут. В течение 10 минут с момента поступления заявки администратор проверяет её на дубль, затем распределяет на менеджера.
2. Менеджер звонит клиенту. Если клиент снял трубку, сотрудник узнает, из какого тот города и какие у него потребности, приглашает в офис и отправляет СМС-напоминание о встрече. Также напоминание дублируется в мессенджеры (TG, WA, Viber), если клиент ими пользуется.
3. В офисе клиент заполняет анкету и общается с сотрудником. Исходя из потребностей подбираются эффективные продукты. Бывает так, что человек приходит с одним запросом, а уходит с более выгодной для него услугой.
— Что делаете, если клиент не взял трубку?
— Если менеджер не дозвонился, он ставит задачу на перезвон. Перезвонов может быть до трех в день. Первые два звонка менеджер делает со своего телефона. Затем берет телефон у коллеги — на случай если человек переживает, что звонят коллекторы.
Если дозвониться не удалось, отправляют СМС — «свяжитесь со специалистом». Если в течение двух дней клиент не выходит на связь, звонят через неделю. После заявка уходит в архив.
— А что делаете с архивной базой?
— Раньше ничего не делали, потому что не было ресурсов. Например, в одной только Уфе у нас было порядка 30 тыс. архивных номеров. Обзванивать базу подобных размеров вручную слишком долго и дорого. Но около года назад мы внедрили голосовых роботов.
У нас два робота: первый ищет клиентов на кредитование, второй — на банкротство и списание долгов. Они обзванивают одну и ту же базу, но с разными скриптами: либо робот предлагает деньги, либо говорит про списание. Если клиенту интересно, он нажмет «1», неинтересно — «0».
В настройке роботов много фильтров. Например, возраст заявки — когда по номеру совершалось последнее действие. Если поставим 50 дней — робот будет звонить по лидам, где не было действий 50 дней. Есть фильтры по источникам: ЭБК, контекст, газета. И так далее.
Робот будет звонить по заявке, пока не получит ответ. Если номер недействительный, робот вычеркнет его из базы. Если клиент изъявил желание работать, то попадает к менеджерам. Если не изъявил, уйдет в архив, и примерно через полтора месяца робот позвонит вновь.