CRM — маркетинг для входящих лидовЧасто брокеры работают только с теми лидами, которые сразу отвечают на звонки, подтверждают потребность в получении кредита и приходят на встречу. Остальное лиды просто закрывают и забывают. Это лишает брокеров части клиентов.
Мы работаем с лидами вдолгую: не закрываем «плохие» лиды через две недели, а дорабатываем проблемных клиентов, подогреваем сомневающихся и дозваниваемся до лидов, которые не берут трубки. Коммуникацию с клиентом выстраиваем по такой схеме:
- Первые 3 дня звоним по 3−5 раз в день. Клиенты оставляют заявки на разных сайтах, им звонят банки, другие брокеры, мошенники и т. д. Мы стараемся звонить много и в разное время, чтобы пробиться среди остальных звонков.
- Звоним через 2 недели. Обычно к этому времени шквал звонков стихает, клиенты лучше берут трубки и охотнее разговаривают.
- Звоним через 3 месяца и дорабатываем проблемных и нецелевых клиентов. Например: из-за просрочек у клиента не было шансов получить кредит, когда он подавал заявку. Его проконсультировали, рассказали, как восстановить кредитоспособность. Через три месяца менеджер звонит, чтобы узнать, насколько готов клиент подавать заявку в банк.
- Далее звоним раз в 9 месяцев, чтобы подогреть клиента или выявить новую потребность.
Здесь я выделю два преимущества CRM-системы. Во-первых, она помогает соблюдать алгоритм работы с лидами — присылает менеджерам уведомления, когда нужно связываться с клиентами. Во-вторых, CRM-система помогает продавать. При каждом следующем разговоре менеджеры ссылаются на прошлый разговор. Например: «Здравствуйте, Иван Иванович! Я звоню из компании „РЦК“, мы общались с вами пару месяцев назад по поводу кредитования. Вы тогда планировали …» Это помогает расположить к себе клиентов и точнее выявлять их потребности.
Если по каким-то причинам клиент не дошел до выдачи, он все равно может принести пользу компании. Например, на консультации менеджер рассказал, как не попасть на уловки мошенников. Клиент получил положительный опыт. Он может порекомендовать компанию своим знакомым и родственникам и стать адвокатом нашего бренда.