10% из лидов в выдачи с помощью CRM-маркетинга

Брокер покупает заявки на кредиты, начинает с ними работать и натыкается на ворох проблем: клиенты не берут трубку при первом, втором и даже третьем звонке; отказываются от брокерских услуг; не приходят на встречи. Из-за этого в договоры конвертируются всего 3−5% лидов.

Кредитный брокер Александр Бида считает, что работать с лидами нужно вдолгую: одни заявки монетизируются в первую неделю, другие — через три-четыре месяца. Тогда конверсия в договоры вырастет до 10%. Для работы вдолгую нужен CRM-маркетинг. Александр рассказал на примере своей компании, как его внедрить:

— Клиентов CRM-системе я делю на два типа. Первый — входящие обращения: покупные лиды, лиды с рекламы, из соцсетей и т. д. Второй — повторные продажи. Это когда клиент уже получил кредит с нашей помощью. Спустя некоторое время у него появляется новая потребность, и мы продаем ему услуги еще раз. Разберем работу с каждым типов клиентов подробнее.
Александр Бида
CRM — маркетинг для входящих лидов
Часто брокеры работают только с теми лидами, которые сразу отвечают на звонки, подтверждают потребность в получении кредита и приходят на встречу. Остальное лиды просто закрывают и забывают. Это лишает брокеров части клиентов.

Мы работаем с лидами вдолгую: не закрываем «плохие» лиды через две недели, а дорабатываем проблемных клиентов, подогреваем сомневающихся и дозваниваемся до лидов, которые не берут трубки. Коммуникацию с клиентом выстраиваем по такой схеме:

  • Первые 3 дня звоним по 3−5 раз в день. Клиенты оставляют заявки на разных сайтах, им звонят банки, другие брокеры, мошенники и т. д. Мы стараемся звонить много и в разное время, чтобы пробиться среди остальных звонков.

  • Звоним через 2 недели. Обычно к этому времени шквал звонков стихает, клиенты лучше берут трубки и охотнее разговаривают.

  • Звоним через 3 месяца и дорабатываем проблемных и нецелевых клиентов. Например: из-за просрочек у клиента не было шансов получить кредит, когда он подавал заявку. Его проконсультировали, рассказали, как восстановить кредитоспособность. Через три месяца менеджер звонит, чтобы узнать, насколько готов клиент подавать заявку в банк.

  • Далее звоним раз в 9 месяцев, чтобы подогреть клиента или выявить новую потребность.

Здесь я выделю два преимущества CRM-системы. Во-первых, она помогает соблюдать алгоритм работы с лидами — присылает менеджерам уведомления, когда нужно связываться с клиентами. Во-вторых, CRM-система помогает продавать. При каждом следующем разговоре менеджеры ссылаются на прошлый разговор. Например: «Здравствуйте, Иван Иванович! Я звоню из компании „РЦК“, мы общались с вами пару месяцев назад по поводу кредитования. Вы тогда планировали …» Это помогает расположить к себе клиентов и точнее выявлять их потребности.

Если по каким-то причинам клиент не дошел до выдачи, он все равно может принести пользу компании. Например, на консультации менеджер рассказал, как не попасть на уловки мошенников. Клиент получил положительный опыт. Он может порекомендовать компанию своим знакомым и родственникам и стать адвокатом нашего бренда.
CRM — маркетинг в повторных продажах
У клиентов, которые получили кредит, со временем появляются новые потребности. С помощью CRM-системы мы выявляем, кому предлагать услуги. Для этого сделали более 40 полей в карточке клиента и фильтруем по ним базу для рекламных кампаний, например: по дате приема на работу, по статусу — работа официальная или неофициальная, по каналу привлечения, размеру дохода, по скорингу и кредитному рейтингу. Результаты андеррайтинга тоже вносим в карточку.
Фрагмент карточки клиента с полями для фильтрации.
Иногда делаем дополнительную аналитику у оператора сотовой связи. Мы пользуемся облачной АТС «Билайна», поэтому можем заказывать в «Вымпелкоме» статистику по клиентской базе. Мы передаем им список клиентов, а они делают аналитику по собственному алгоритму с использованием больших данных. В отчете указывают пол, возраст, доход и т. д. Затем мы отбираем клиентов для рекламных кампаний — людей с доходом 50−70 тысяч. Клиентов с меньшим доходом не берем, им сложно продавать услуги и комиссии.
Польза CRM — маркетинга для бизнеса кредитного брокера
  • Мы лучше понимаем потребности клиентов, потому что собираем и храним историю работы с ними.

  • Подогреваем клиентов для долгосрочного сотрудничества. Клиенты, которые уже купили, скорее всего, купят еще. Мы им звоним через полгода и предлагаем рефинансирование.

  • Создаем адвокатов бренда через постоянное общение.

  • Удерживаем старых клиентов.

  • Планируем работу с клиентами на будущее.

  • С помощью CRM-системы реализуем алгоритм работы с лидами «вдолгую», а это дает более высокую конверсию лид-сделка — до 10%.

  • Сегментируем аудиторию для рекламных кампаний.

  • Менеджеры всегда заняты, звонки в календаре расписаны на год вперед.

В CRM-системе Александра установлено приложение ЭБК system. Интеграция дает возможность получать лиды сразу в CRM-систему и заказывать скоринг и кредитный рейтинг клиентов. Как установить приложение, читайте в инструкции: для amoCRM и для Битрикс24.
Читайте также

    Made on
    Tilda