14 способов увеличить конверсию при работе с лидами

В нашей компании 60% выручки генерируют лиды. Половина лидов приходит с сайта fin-success.biz, половину покупаем у лидогенераторов. Средняя конверсия из заявок в сделку 8%.

Плюсы работы с лидами. Это самый быстрый способ получить клиентов. Как только вы купили контракт на лиды, сразу поступают заявки. При этом заявки соответствуют нужным параметрам: по сумме займа, полу, возрасту и региону. Если заявка окажется бракованной, ее можно бесплатно обменять.

Минус работы с лидами — вы платите за клиентов, а не за сделку. Между лидом и деньгами много работы: продажа брокерских услуг, проверка кредитоспособности, подбор кредита и сопровождение сделки.


Способы увеличения конверсии
Иногда в брокерских чатах встречаю жалобы, что лиды не окупаются. Причины у таких жалоб две: либо брокер ошибся с лидогенертором, либо плохо работает с лидами. По лидогенераторам у меня один совет — тестируйте разных, сравнивайте, выбирайте лучших. А по работе с лидами я подготовил 14 советов.

Продавайте экспертность. Брокер должен показать экспертность в первые секунды общения: задавать правильные вопросы, показывать осведомленность в сфере кредитования, знать рынок, называть реальные ставки по кредитам.

Люди чувствуют непрофессионализм: по туманным ответам на вопросы и по самим вопросам. Неопытные брокеры сразу предлагают готовые решения, не разобравшись в потребностях клиента. Когда я только начинал работать брокером, всех без разбора приглашал в офис — половина приглашенных не приезжала. Затем стал показывать экспертность по телефону, конверсия во встречи увеличилась.

Допустим, вы получили заявку на ипотеку. Задавайте релевантные вопросы:
• Какой вид жилья хотите купить? Дом уже сдан или строится?
• Какая сумма первоначального взноса?
• Как доход сможете подтвердить?
• Что с кредитной историей: кредитная нагрузка, просрочки?
Если человек говорит, что в качестве первоначального взноса маткапитал, то можем приобрести жилье только с полной стоимостью в Договоре купли-продажи. Многие не знают этого.

Продавайте условия сделки. Хорошо, когда у клиента адекватные ожидания по сумме кредита и процентной ставке. Но часто приходят люди с завышенными ожиданиями. Например, менеджер мне жалуется, что клиент отказывается с ним работать, потому что хочет получить 5 млн, но банки вряд ли одобрят ему больше 2 млн. В такой ситуации менеджер должен продать условия сделки: объяснить, почему банки не дадут больше 2 млн. Тут мы опять возвращаемся к экспертности.

Продавайте брокерскую комиссию с помощью выгод. Вы продали экспертность и условия сделки. Теперь предстоит продажа брокерской комиссии. Для этого нужно показать выгоды работы с брокером. Например, при покупке квартиры в ипотеку вы предлагаете снизить банковскую ставку на 1% и снизить стоимость самой квартиры на 200 т.р. Благодаря вам ипотечник сэкономит: 500 т.р. (1% + 200 т.р.). Вы доносите эту выгоду до клиента и затем называете свою комиссию — 150 т.р. Клиент доволен, так экономит в два раза больше, чем отдает.

Относитесь к клиенту, как к богу. Донесите до сотрудников, что клиентоориентированность превыше всего. К нам иногда приходят люди, которые жалуются на грубое обращение коллег. Брокеры теряют клиентов из-за хамства. В сфере услуг нужно быть вежливым и терпеливым. Это очевидно, но не все придерживаются элементарной этики.

Будьте всегда на связи, даже если вам звонят в 10 вечера в субботу. Отрабатывайте свою комиссию. Однажды я был свидетелем такого случая. Мой коллега брокер позвонил клиенту, тот попросил перезвонить в 8 вечера. На что мой коллега сказал: я работаю до 19:00, перезвонить смогу только завтра. Я считаю, это дикая ситуация, когда принципы дороже денег.

CRM. Когда клиентов много, без учета и систематизации не обойтись. Иначе вы будете терять сделки. К слову, табличка в Excel вас не спасет. Excel не напомнит сотруднику о предстоящем звонке или встрече. Зато это сделает CRM.

Увеличение LTV. Есть мнение, что в брокеридже одноразовые клиенты. Мол, человек однажды обратился за ипотекой, получил и пропал. Я с этим не согласен. У брокера много возможностей для повторных продаж.

Например, ипотечникам можно предложить рефинансирование. Мы обзвонили свою базу ипотечников, предложили рефинансирование, многие согласились. Еще пример. Я помог клиенту с ипотекой. Через некоторое время звоню ему и предлагаю новую ипотеку. Но в этот раз не для проживания, а как инвестицию: первоначалка 20%, переплата 12% годовых. Клиент согласился.

Формируйте агентскую сеть. Мы предлагаем довольным клиентам такие условия: если к нам обращаются по их рекомендации, мы платим 10% с комиссии. Не скупитесь на комиссию. Большая агентская сеть заменит вам рекламу.

Высылайте клиентам СМС. СМС — это бомба. Я для себя разработал СМС-визитку — с ФИО, телефоном и ссылками на соцсети. Такие СМС выделяют вас среди других брокеров. Бывает, мне звонят клиенты и говорят, что уже общались с каким-то брокером, но не сохранили его контактные данные, потом нашли мою СМС и позвонили. СМС помогает вам поселиться в телефоне целевой аудитории.

Я отправляю СМС всем, с кем хотя бы раз проконтактировал — даже тем, кто отказался от моих услуг при первом звонке. Такие клиенты иногда перезванивают через два-три месяца, когда получают несколько отказов в банках.

Звоните в течение 15 минут. Чем дольше вы не звоните по заявке, тем меньше шансов на сделку. Если потенциальный заемщик оставил заявку на нескольких сайтах, вас опередят конкуренты. Но даже если вы позвонили после конкурентов, не сдавайтесь. Уточните у клиента, какие условия ему предложили и предложите лучшие условия.

5 сделок на 1 — оптимальная нагрузка менеджера. Если больше, менеджер не успеет уделить каждому клиенту достаточно внимания. Клиенты уйдут. Чем больше зона внимания, тем хуже сервис. Помните, что в погоне за количеством вы теряете сделки из-за плохого качества.

Работайте командой. Общался со знакомым брокером по работе с лидами. У него работа построена так: менеджер звонит лиду, получает отказ, отправляет карточку в корзину с припиской «клиент отказался» или «клиент неплатежеспособный».

У нас другая схема: если один менеджер не смог продать услугу, заявка переходит другому менеджеру. Я распределяю отказников по менеджерам, у которых есть опыт закрытия сделок с аналогичным отказом. Залоговый лид списывается только тогда, когда трое менеджеров получат отказ.

Так в среднем из 10 отказов мы закрываем 2 сделки. Однажды мы конвертировали отказника в комиссию 600 тысяч рублей.

Выясняйте истинные потребности. Если звонит клиент и говорит, что ему нужен потреб на 500 тысяч — это первичная потребность. Задача брокера понять, для чего нужны 500 тысяч. Может оказаться. что эта сумма нужна для первоначального взноса на ипотеку. Если узнать это, можно заработать гораздо больше на ипотечной сделке.

Однажды к нам обратился клиент, чтобы получить потреб на 300 000 рублей. Мы пригласили его в офис и стали выяснять, для чего нужен потреб. Выяснили — чтобы закрыть несколько просроченных микрозаймов. Банки, разумеется, такого заемщика кредитовать не будут. Мы предложили единственную подходящую услугу — банкротство.

Возвращайте некачественные лиды. Допустим, вы заказали 100 лидов по ипотеке из Москвы. Из них 10 оказались из Екатеринбурга. Вот эти 10 лидов вы имеете право вернуть и обменять на новые. Я знаю брокеров, которые отмахиваются от возвратов, мол, зачем тратить на это время. А мне кажется справедливым получить за свои деньги товар надлежащего качества. Если качество меня не устраивает, я меняю товар.

Готовьте клиентов к банковской проверке. После проверки кредитоспособности и рассылки заявок по банкам работа брокера не заканчивается. Человек может получить отказ по самым нелепым причинам. У меня был клиент, который указал в анкете в качестве контактного лица телефон своей матери. Сотрудник банка позвонил матери, та попросила не давать ее сыну кредит, потому что он его пропьет. Клиент думал, что звонить по номеру не будут. Поэтому задача брокера — подготовить заемщика к банковской проверке. Объяснить, что говорить сотруднику банка, какие номера указать в анкете и так далее.