«ЭкспертБизнесКонсалтинг» — компания, которая разрабатывает онлайн-сервис для кредитных и ипотечных брокеров. Сервис поможет вам привлекать клиентов и оценивать их кредитный потенциал.
Первый звонок клиенту
Первый звонок клиенту
Когда звонить и что говорить клиенту во время первого звонка
Продолжаем цикл статей по работе с лидами.
Лиды как инструмент продаж
Первый звонок клиенту
Спин-продажи
Встреча с клиентом в офисе
Инструменты продаж
В этой статье мы поделимся переговорными «фишками» брокеров. «Фишки» помогут вам увеличить конверсию из звонка во встречи.
Когда звонить
Чем раньше вы позвоните по заявке, тем больше шансов получить клиента. Люди оставляют сразу несколько заявок на разных сайтах. По этим заявкам им звонят брокеры, банки или МФО. Чаще всего на встречу договаривается тот, кто позвонил первым. Старайтесь звонить по заявкам сразу, как они к вам попадают.
Лайфхак от Александра Бида, директора «Регионального Центра Кредитования»: «Часть лидов приходит ночью. Их обзванивают утром, чаще всего с 9 часов, — время начала работы большинства компаний. Чтобы обойти конкурентов, начните звонить на 15−30 минут раньше».
Не ограничивайтесь одним звонком, даже если клиент недоступен или не берет трубку. Возможно, он выключает телефон на время работы. Пробуйте дозвониться в разное время дня и разные дни недели.
Лиды как инструмент продаж
Первый звонок клиенту
Спин-продажи
Встреча с клиентом в офисе
Инструменты продаж
В этой статье мы поделимся переговорными «фишками» брокеров. «Фишки» помогут вам увеличить конверсию из звонка во встречи.
Когда звонить
Чем раньше вы позвоните по заявке, тем больше шансов получить клиента. Люди оставляют сразу несколько заявок на разных сайтах. По этим заявкам им звонят брокеры, банки или МФО. Чаще всего на встречу договаривается тот, кто позвонил первым. Старайтесь звонить по заявкам сразу, как они к вам попадают.
Лайфхак от Александра Бида, директора «Регионального Центра Кредитования»: «Часть лидов приходит ночью. Их обзванивают утром, чаще всего с 9 часов, — время начала работы большинства компаний. Чтобы обойти конкурентов, начните звонить на 15−30 минут раньше».
Не ограничивайтесь одним звонком, даже если клиент недоступен или не берет трубку. Возможно, он выключает телефон на время работы. Пробуйте дозвониться в разное время дня и разные дни недели.
20% отвечают на звонок со второй и третьей попыток
Что говорить во время первого звонка
Ключевая задача первого звонка — оценить адекватность и кредитоспособность клиента. Для этого задайте клиенту 5 «волшебных» вопросов, возьмите его паспортные данные и проверьте кредитный рейтинг.
5 «волшебных» вопросов:
Сколько денег хотите взять в кредит?
В какие банки уже обращались?
Какая у вас кредитная история?
Есть ли непогашенные кредиты?
Какие источники дохода (официальные и неофициальные)?
Почему именно 5 вопросов, а не больше? Если начнете задавать больше вопросов, беседа превратится в допрос, клиент «перегорит». Почему именно эти вопросы? С одной стороны, так вы покажете свою заинтересованность в проблеме клиента, с другой — оцените перспективы работы с ним. Сложные вызовут отторжение, потому что клиент хочет «просто и быстро». Подпитывайте эту иллюзию.
Если по результатам беседы вы понимаете, что в состоянии помочь человеку, проверьте его кредитный рейтинг. На словах все может быть гладко, а по факту кредитная история безнадежно испорчена.
Ключевая задача первого звонка — оценить адекватность и кредитоспособность клиента. Для этого задайте клиенту 5 «волшебных» вопросов, возьмите его паспортные данные и проверьте кредитный рейтинг.
5 «волшебных» вопросов:
Сколько денег хотите взять в кредит?
В какие банки уже обращались?
Какая у вас кредитная история?
Есть ли непогашенные кредиты?
Какие источники дохода (официальные и неофициальные)?
Почему именно 5 вопросов, а не больше? Если начнете задавать больше вопросов, беседа превратится в допрос, клиент «перегорит». Почему именно эти вопросы? С одной стороны, так вы покажете свою заинтересованность в проблеме клиента, с другой — оцените перспективы работы с ним. Сложные вызовут отторжение, потому что клиент хочет «просто и быстро». Подпитывайте эту иллюзию.
Если по результатам беседы вы понимаете, что в состоянии помочь человеку, проверьте его кредитный рейтинг. На словах все может быть гладко, а по факту кредитная история безнадежно испорчена.
Пример кредитного рейтинга
Для получения кредитного рейтинга понадобятся паспортные данные клиента. Попросите продиктовать их по телефону. Аргумент для запроса:
для предварительного решения по кредиту я должен проверить вашу кредитную историю, для этого продиктуйте ФИО, серию и номер паспорта.
Если клиент откажется диктовать, пригласите его с паспортом в офис.
Андрей Полухин советует при первом звонке клиенту не представляться кредитным брокером. Брокер — это посредник, а с посредниками не любят работать. Представьтесь, скажите, что звоните по заявке на кредит и переходите к вопросам. Если клиент будет уточнять, из какой вы компании, скажите: я специалист первичной обработки данных и на основании нашего разговора заявка уйдёт в те банки, которые предложат самые выгодные условия.
До тех пор, пока клиент не приедет к вам в офис, не представляйтесь кредитным брокером. По статистике Андрея, половина клиентов сразу кладут трубку, как только слышат в телефоне, что общаются не с банком.
Финальный этап первого звонка — оффер (предложение). Оффер зависит от ситуации. Допустим, у клиента проблема: не может получить кредит. Вы предлагаете решение: приезжайте, мы вас проверим по базам и выясним причины банковских отказов.
Когда проблемы нет, предлагайте самые лучшие условия кредитования: мы подберем для вас кредит под самый низкий процент. Иногда клиенты требуют конкретики про лучшие условия. Тут опирайтесь на свой опыт. Вспомните минимальный процент, который получал ваш клиент, и назовите цифру. Например, можно сказать так: если у вас действительно все так, как вы говорите, то можете рассчитывать на 11% годовых.
Совет Фарида Шабаева «Брокер Альянс»:
«Чтобы у клиента был стимул приехать к нам в офис, мы предлагаем бесплатную консультацию и бесплатную проверку кредитной истории. По телефону даем минимум информации. Хорошо работает такой скрипт: предварительно вы у нас проходите по условиям кредитования, но для точного ответа нужно встретиться в офисе».
Выше мы перечислили «фишки» разных брокеров. Если хотите систематизировать и структурировать информацию по первому звонку, читайте следующую статью СПИН-продажи.
для предварительного решения по кредиту я должен проверить вашу кредитную историю, для этого продиктуйте ФИО, серию и номер паспорта.
Если клиент откажется диктовать, пригласите его с паспортом в офис.
Андрей Полухин советует при первом звонке клиенту не представляться кредитным брокером. Брокер — это посредник, а с посредниками не любят работать. Представьтесь, скажите, что звоните по заявке на кредит и переходите к вопросам. Если клиент будет уточнять, из какой вы компании, скажите: я специалист первичной обработки данных и на основании нашего разговора заявка уйдёт в те банки, которые предложат самые выгодные условия.
До тех пор, пока клиент не приедет к вам в офис, не представляйтесь кредитным брокером. По статистике Андрея, половина клиентов сразу кладут трубку, как только слышат в телефоне, что общаются не с банком.
Финальный этап первого звонка — оффер (предложение). Оффер зависит от ситуации. Допустим, у клиента проблема: не может получить кредит. Вы предлагаете решение: приезжайте, мы вас проверим по базам и выясним причины банковских отказов.
Когда проблемы нет, предлагайте самые лучшие условия кредитования: мы подберем для вас кредит под самый низкий процент. Иногда клиенты требуют конкретики про лучшие условия. Тут опирайтесь на свой опыт. Вспомните минимальный процент, который получал ваш клиент, и назовите цифру. Например, можно сказать так: если у вас действительно все так, как вы говорите, то можете рассчитывать на 11% годовых.
Совет Фарида Шабаева «Брокер Альянс»:
«Чтобы у клиента был стимул приехать к нам в офис, мы предлагаем бесплатную консультацию и бесплатную проверку кредитной истории. По телефону даем минимум информации. Хорошо работает такой скрипт: предварительно вы у нас проходите по условиям кредитования, но для точного ответа нужно встретиться в офисе».
Выше мы перечислили «фишки» разных брокеров. Если хотите систематизировать и структурировать информацию по первому звонку, читайте следующую статью СПИН-продажи.
Читайте также
