«ЭкспертБизнесКонсалтинг» — компания, которая разрабатывает онлайн-сервис для кредитных и ипотечных брокеров. Сервис поможет вам привлекать клиентов и оценивать их кредитный потенциал.
Как превращать онлайн-заявки в клиентов
Как превращать онлайн-заявки в клиентов
Успешный брокер из Казани поделился опытом продаж: от первого звонка клиенту до работы с невыплатой комиссии.
Есть брокеры, у которых из десяти звонков три клиента, а есть те, у кого из двадцати — ноль. Что их отличает? Технология продаж. В статье мы поделимся технологией продаж руководителя компании «БРОКЕР АЛЬЯНС» Фарида Шабаева из Казани. Фарид с 2009 года изучает, как продавать кредитные продукты. За это время он протестировал разные технологии продаж и в результате сформировал свою.
Первый звонок клиенту
Как только мы получаем заявку на кредит, звоним клиенту. Рассказываем, кто мы, чем занимаемся и чем можем быть полезны. Если клиент адекватный и готов общаться, задаем 5 «волшебных» вопросов:
5 «волшебных» вопросов при первом звонке клиенту
• cколько денег хотите взять в кредит?
• в какие банки уже обращались?
• какая кредитная история?
• есть ли непогашенные кредиты?
• какие источники дохода (официальные и неофициальные)?
После ответов на эти вопросы мы понимаем, наш это клиент или нет. Если наш, запрашиваем у клиента разрешение на проверку кредитного рейтинга. Если кредитный рейтинг положительный, приглашаем клиента в офис для консультации и проверки кредитной истории.
Чтобы у клиента был стимул приехать к нам в офис, мы предлагаем бесплатную консультацию и бесплатную проверку кредитной истории. По телефону даем минимум информации. Хорошо работает такой скрипт: предварительно вы у нас проходите по условиям кредитования, но для точного ответа нужно встретиться в офисе.
Как брокеру продать кредит
Клиенты понимают, что брокеры — это посредники. А где посредники, там дополнительные расходы. Поэтому важно понимать, как продать кредит через брокера. Для этого нужно показать ценность наших услуг. В разговоре мы стараемся рассказать следующие тезисы:
— мы оценим ваши шансы получить кредит.
— поможем получить кредит на самых выгодных условиях — с минимальным процентом. Мы знаем условия кредитования в разных банках. Знаем, какие куда нужны справки и документы.
— поможем вернуть деньги за страховку при оформлении кредита.
Обоснование комиссии
Мы никогда не называем комиссию по телефону, только при личной встрече. Если клиент спрашивает про комиссию во время звонка, отвечаем так:
У нас комиссия индивидуальная по каждому клиенту, точную сумму сможем назвать только после консультации и проверки вашей кредитной истории.
Хорошо работает и такой аргумент:
Наша комиссия оплачивается только с выданного кредита, если кредит не одобрят, комиссию платить не нужно. Все условия прописаны в договоре: сумма кредита, цель кредита, максимальная % ставка.
Еще мы говорим клиенту, что помогаем вернуть банковскую страховку при оформлении кредита. Сейчас сложно получить кредит без страховки. А компенсация страховки покрывает 70−80% стоимости наших услуг. На таких условиях клиентам проще работать с нами. Приблизительную стоимость страховки мы можем просчитать заранее — до выдачи кредита.
Как только мы получаем заявку на кредит, звоним клиенту. Рассказываем, кто мы, чем занимаемся и чем можем быть полезны. Если клиент адекватный и готов общаться, задаем 5 «волшебных» вопросов:
5 «волшебных» вопросов при первом звонке клиенту
• cколько денег хотите взять в кредит?
• в какие банки уже обращались?
• какая кредитная история?
• есть ли непогашенные кредиты?
• какие источники дохода (официальные и неофициальные)?
После ответов на эти вопросы мы понимаем, наш это клиент или нет. Если наш, запрашиваем у клиента разрешение на проверку кредитного рейтинга. Если кредитный рейтинг положительный, приглашаем клиента в офис для консультации и проверки кредитной истории.
Чтобы у клиента был стимул приехать к нам в офис, мы предлагаем бесплатную консультацию и бесплатную проверку кредитной истории. По телефону даем минимум информации. Хорошо работает такой скрипт: предварительно вы у нас проходите по условиям кредитования, но для точного ответа нужно встретиться в офисе.
Как брокеру продать кредит
Клиенты понимают, что брокеры — это посредники. А где посредники, там дополнительные расходы. Поэтому важно понимать, как продать кредит через брокера. Для этого нужно показать ценность наших услуг. В разговоре мы стараемся рассказать следующие тезисы:
— мы оценим ваши шансы получить кредит.
— поможем получить кредит на самых выгодных условиях — с минимальным процентом. Мы знаем условия кредитования в разных банках. Знаем, какие куда нужны справки и документы.
— поможем вернуть деньги за страховку при оформлении кредита.
Обоснование комиссии
Мы никогда не называем комиссию по телефону, только при личной встрече. Если клиент спрашивает про комиссию во время звонка, отвечаем так:
У нас комиссия индивидуальная по каждому клиенту, точную сумму сможем назвать только после консультации и проверки вашей кредитной истории.
Хорошо работает и такой аргумент:
Наша комиссия оплачивается только с выданного кредита, если кредит не одобрят, комиссию платить не нужно. Все условия прописаны в договоре: сумма кредита, цель кредита, максимальная % ставка.
Еще мы говорим клиенту, что помогаем вернуть банковскую страховку при оформлении кредита. Сейчас сложно получить кредит без страховки. А компенсация страховки покрывает 70−80% стоимости наших услуг. На таких условиях клиентам проще работать с нами. Приблизительную стоимость страховки мы можем просчитать заранее — до выдачи кредита.
Скрипты продаж — только для новичков
У нас в компании по скриптам работают только новички во время стажировки, опытные сотрудники общаются без скриптов. Я сам не люблю, когда менеджеры механически общаются со мной по скрипту. Такой менеджер не слушает собеседника, а тупо читает текст по бумажке. Мы стараемся вести с клиентами нормальный человеческий диалог: слушаем, задаем уточняющие вопросы.
Если менеджер не умеет общаться с клиентом, никакой скрипт ему не поможет. Даже настроение влияет на эффективность звонков. Плохое настроение — не звони клиенту. Клиент это чувствует. И наоборот — если у клиента плохое настроение, перенеси звонок на другое время, не нужно долдонить скрипт.
Наша статистика работы с онлайн-заявками:
СМС после звонка
После каждого звонка — удачного и неудачного — отправляем СМС, в котором указываем название компании, адрес офиса и сайт. Бывает, что клиент по телефону отказывается от нашей помощи в надежде получить кредит без посредников. Но получив несколько отказов в разных банках, вспоминает про нас, находит СМС и перезванивает.
У нас в компании по скриптам работают только новички во время стажировки, опытные сотрудники общаются без скриптов. Я сам не люблю, когда менеджеры механически общаются со мной по скрипту. Такой менеджер не слушает собеседника, а тупо читает текст по бумажке. Мы стараемся вести с клиентами нормальный человеческий диалог: слушаем, задаем уточняющие вопросы.
Если менеджер не умеет общаться с клиентом, никакой скрипт ему не поможет. Даже настроение влияет на эффективность звонков. Плохое настроение — не звони клиенту. Клиент это чувствует. И наоборот — если у клиента плохое настроение, перенеси звонок на другое время, не нужно долдонить скрипт.
Наша статистика работы с онлайн-заявками:
- 30% в принципе не хотят работать с брокерами.
- 35% понимают и готовы работать.
- 35% готовы работать с брокерами, но не проходят андеррайтинг. Таким клиентам мы предлагаем залоговое кредитование.
СМС после звонка
После каждого звонка — удачного и неудачного — отправляем СМС, в котором указываем название компании, адрес офиса и сайт. Бывает, что клиент по телефону отказывается от нашей помощи в надежде получить кредит без посредников. Но получив несколько отказов в разных банках, вспоминает про нас, находит СМС и перезванивает.
Отправляем такую смс-ку после разговора по телефону
Повторные звонки, предостережения
Если во время первого звонка не удалось договориться о встрече, перезваниваем клиенту через 7-10 дней. Потому что ситуация может измениться: банки отказывают, а потребность в кредите растет каждый день.
Предостерегаем клиентов от частых обращений в банки, включая онлайн-заявки. Каждая заявка на кредит фиксируется в кредитной истории, банки настороженно относятся к клиентам, которые за короткий промежуток времени делают запросы в разные банки. Логика простая: если много заявок, значит, много отказов.
Рассказываем клиенту про так называемые предварительные одобрения. Это когда вы оставляете заявку на сайте, звонит менеджер и радостно сообщает, что кредит предварительно одобрен и приглашает в банк. Разумеется, это маркетинговый ход. Ни один банк не одобрит кредит, пока тщательно не проверит клиента и не получит от него пакет документов.
Если во время первого звонка не удалось договориться о встрече, перезваниваем клиенту через 7-10 дней. Потому что ситуация может измениться: банки отказывают, а потребность в кредите растет каждый день.
Предостерегаем клиентов от частых обращений в банки, включая онлайн-заявки. Каждая заявка на кредит фиксируется в кредитной истории, банки настороженно относятся к клиентам, которые за короткий промежуток времени делают запросы в разные банки. Логика простая: если много заявок, значит, много отказов.
Рассказываем клиенту про так называемые предварительные одобрения. Это когда вы оставляете заявку на сайте, звонит менеджер и радостно сообщает, что кредит предварительно одобрен и приглашает в банк. Разумеется, это маркетинговый ход. Ни один банк не одобрит кредит, пока тщательно не проверит клиента и не получит от него пакет документов.
Страховка от невыплаты
За 8 лет работы у нас было всего две невыплаты. Первый раз мы не стали обращаться в суд, так как обнаружили в договоре уязвимые места. Во второй раз пошли в суд уже с новым договором — выиграли. Судья обязал клиента выплатить не только комиссию, но даже пени. Выдал нам исполнительный лист.
Сейчас этот случай с судом мы используем как кейс для переговоров с клиентами, которые «забывают» про комиссию, когда получают кредит. Мы отправляем таким клиентам письмо с вложенным исполнительным листом — как пример выигранного суда в похожей ситуации.
За 8 лет работы у нас было всего две невыплаты. Первый раз мы не стали обращаться в суд, так как обнаружили в договоре уязвимые места. Во второй раз пошли в суд уже с новым договором — выиграли. Судья обязал клиента выплатить не только комиссию, но даже пени. Выдал нам исполнительный лист.
Сейчас этот случай с судом мы используем как кейс для переговоров с клиентами, которые «забывают» про комиссию, когда получают кредит. Мы отправляем таким клиентам письмо с вложенным исполнительным листом — как пример выигранного суда в похожей ситуации.
Исполнительный лист по клиенту, который отказался выплачивать брокерскую комиссию
Чтобы свести риск с “кидаловом” к минимуму нужно две вещи: грамотный договор и разъяснение клиенту отдельных пунктов договора. При заключении договора мы показываем клиенту пункты, которые страхуют нас от невыплаты комиссии. Если клиент просит изменить эти пункты, мы выясняем причины. Наш аргумент такой: штрафы и суды вас не затронут, если вы заплатите комиссию согласно договору, если вы платить не собираетесь, то тогда и договор не будем заключать. Результат: 2 невыплаты за 8 лет работы.
Резюме:
• Во время первого звонка задавайте пять «волшебных» вопросов, чтобы не тратить время на нецелевых клиентов.
• Рассказывайте о ценности услуг кредитного брокера, чтобы клиент оценил пользу вашей помощи.
• Не называйте комиссию по телефону. Предлагайте возврат страховки в качестве финансовой компенсации брокерских услуг.
• Работайте по скриптам только на первых порах. Как только освоитесь в продукте, переходите к живой беседе.
• Отправляйте СМС после телефонной беседы и перезванивайте клиенту через неделю, даже если он отказался от ваших услуг при первом звонке. Ситуация может измениться.
• Чтобы гарантированно получить комиссию, нужно две вещи: грамотный договор и разъяснение отдельных пунктов договора клиенту, чтобы он понимал последствия.
Резюме:
• Во время первого звонка задавайте пять «волшебных» вопросов, чтобы не тратить время на нецелевых клиентов.
• Рассказывайте о ценности услуг кредитного брокера, чтобы клиент оценил пользу вашей помощи.
• Не называйте комиссию по телефону. Предлагайте возврат страховки в качестве финансовой компенсации брокерских услуг.
• Работайте по скриптам только на первых порах. Как только освоитесь в продукте, переходите к живой беседе.
• Отправляйте СМС после телефонной беседы и перезванивайте клиенту через неделю, даже если он отказался от ваших услуг при первом звонке. Ситуация может измениться.
• Чтобы гарантированно получить комиссию, нужно две вещи: грамотный договор и разъяснение отдельных пунктов договора клиенту, чтобы он понимал последствия.
Читайте также
