Инструменты продаж

Последняя статья из цикла «Как работать с лидами».
Лиды как инструмент продаж
Первый звонок клиенту
СПИН-продажи
Встреча с клиентом в офисе
Инструменты продаж

Рассказываем о 5 инструментах работы с лидами: офис, CRM, телефон, скрипты продаж и SMS.


Офис
Хорошо, если офис находится в центре крупной транспортной развязки — чтобы было удобно добираться людям без автомобиля. Необходимость делать 4 пересадки на пути к вашему офису может охладить пыл даже очень мотивированного человека.

Помогите клиенту с навигацией. Если ваш офис находится в офисном здании, позаботьтесь, чтобы на первом этаже висела табличка с перечнем организаций, включая вашу. Так клиент поймет, что приехал по адресу. С помощью буквенных или символьных обозначений проведите клиента по этажу к вашему офису. На двери обязательно табличка с названием компании.

Чтобы укрепить доверие клиента, разместите на стенах офиса ваши регалии: партнерские сертификаты с банками, благодарственные письма и отзывы клиентов, награды и грамоты.

Если позволяет площадь, сделайте для клиентов зону ожидания. Необходимая мебель: диван, кулер и журнальный стол с периодикой, чтобы не скучать во время ожидания.

Камеры в офисе помогут контролировать работу менеджеров в ваше отсутствие. Записи расскажут вам, чем сотрудники занимаются в рабочее время и как общаются с клиентами.


CRM
Аббревиатура от Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает вести учет клиентов, присваивать им статусы и анализировать продажи. Показывает историю взаимоотношений с клиентами. Напоминает о звонке. Позволяет руководителю контролировать работу сотрудников: количество звонков, встреч, отправленных SMS и т. д.

Телефония
С телефонией мнения брокеров разделились. Одни пользуются мобильными телефонами, другие — IP-телефонией. У мобильной связи главные преимущества — цена и простота использования. К недостаткам можно отнести отсутствие аналитики, телефонные номера (клиент видит, что звонят с мобильного), нет распределения звонков между сотрудниками.

Перечисленные недостатки решает IP-телефония. К IP-телефонии вы можете подключить городской номер. Для компании это гораздо солиднее, чем сотовый. Если вы работаете в нескольких регионах, то для каждого будет свой номер с кодом города. Еще один плюс IP-телефонии — аналитика. Вы можете анализировать все звонки: кто сколько звонил или принял звонков, были ли пропущенные звонки и в какое время, можете контролировать выполнение плана по звонкам, прослушивать записи разговоров и улучшать речевые модули.


SMS
Дополнение к телефонным звонкам — SMS. Они нужны, чтобы напомнить клиенту о встрече, сообщить адрес офиса, проинформировать об изменениях в условиях работы.

Комментарий Фарида из «БРОКЕР АЛЬЯНС»:

После каждого звонка — удачного и неудачного — отправляем СМС, в котором указываем название компании, адрес офиса и сайт. Бывает, что клиент по телефону отказывается от нашей помощи в надежде получить кредит без посредников. Получает отказы в банках, вспоминает про нас, находит СМС и перезванивает.

Скрипты продаж
К скриптам продаж у брокеров тоже двойственное отношение. С одной стороны, скрипты помогают новичку сразу использовать рабочие речевые модули. С другой — заскриптованный менеджер часто напоминает радио: долдонит текст по бумажке и не слышит собеседника.

Директор Регионального Центра Кредитования Александр Бида отказался от скриптов в пользу опытных менеджеров. На работу принимает тех, кто умеет продавать без скриптов.

Директор «БРОКЕР АЛЬЯНС» Фарид Шабаев использует скрипты только для обучения новых менеджеров. Как только менеджер научится общаться «без бумажки», скрипты теряют актуальность.