В мае 2018 года Сергей Филиппов провел тренинг по телефонным продажам для кредитных брокеров. Мы записали его советы и подготовили небольшую статью. Предупреждаем, что некоторые приемы продаж могут показаться абсурдными. Но Сергей уверяет, что при должном исполнении они работают на ура.
«Плохо, что статья не передает эмоции. Сергей в устной беседе создает высокий эмоциональный фон — это меняет отношение к звонящему. Улыбка и позитивный настрой разбивают барьер недоверия. Собеседник охотно идет на контакт и соглашается на встречу. Если общаться через силу, с низкой энергетикой, продажи идут с трудом».
Евгений Колпащиков, руководитель отдела продаж ЭБК system
Эмоциональный захват
В самом начале разговора эмоционально захватите клиента. Эмоциональный захват — фраза, которая удивит клиента и поднимает ему настроение.
Примеры
Оригинальное поздравление:
— Поздравляю с днем улыбок
— Поздравляю с веселой средой
— Поздравляю с замечательной пятницей
Пожелания:
— Желаю лучшего в мире дня
— Желаю замечательного настроения
Юмор:
— Я дозвонился в рай? Такой ангельский голос
— Вы наш наивипейший вип
Удивление:
— Вам одобрен кредит, здравствуйте…
— К сожалению, вам одобрена сумма не более миллиона рублей
— Поздравляю с днем рождения (как обыграть ошибочное поздравление, читайте ниже)
Диалоги с эмоциональным захватом
Ниже мы приводим фрагменты диалога Сергея с участниками тренинга. Участники понимали, что это игра. Возможно, реакция настоящих клиентов будет другой.
— Владимир, поздравляю с днем рождения!
— У меня день рождения не сегодня, вы ошиблись.
— Поздравляю с днем рождения нашего сотрудничества. Это компания Финанс. Вы оставляли заявку на кредит…
— Никита?
— Да.
— Вам одобрен кредит 300 тысяч.
— О, круто, спасибо.
— Вы наверняка именно это хотите услышать?
— Да.
— Вот чтобы это услышать, приходите к нам в компанию Финанс.
— Никита, здравствуйте, это звонят деньги, крупная сумма, готовы принять на счет?
— Готов.
— Вы хотели 300 тысяч или больше?
— 300 хотел.
— Меня зовут Сергей, компания Финанс
— Сергей, Вас собираются ограбить
— Кто?
— Те банки, которые собираются выдать вам кредит под большой процент… Меня зовут Никита, компания Финанс. Мы, как Робин Гуд, готовы одобрить вам кредит под низкий процент.
Задача эмоционального захвата — расположить клиента. Если клиент агрессивно отреагирует, извинитесь:
— Ты придурок что ли, что ты несешь?
— Извините, я хотел поднять вам настроение, давайте я извинюсь более выгодными условиями по кредиту.
Эмоциональный захват создает позитивный фон. Следующая задача менеджера — поддерживать этот фон по ходу беседы.
Выяснение ситуации и комплименты
Выяснять ситуацию вы умеете: задаете стандартные брокерские вопросы про кредит, доходы, кредитную историю и т. д. Что для вас наверняка в диковинку — хвалить клиента.
— Вам нужен кредит на один миллион рублей?
— Да
— Прекрасно! На какие достойные цели?
— Много целей: ремонт сделать, в отпуск съездить.
— Ремонт — это прекрасно, а без отпуска просто невозможно.
— Какой ежемесячный платеж вам будет комфортен?
— 25–30 тысяч.
— Так это вообще замечательно. Вы замечательный клиент.
— Еще пара вопросов и выдаем кредит.
— Хорошо.
— У вас официальное трудоустройство?
— Да.
— Полностью белая зарплата или есть нюансы?
— Есть нюансы.
— Ничего страшного, это все корректируется.
Позитивная оценка дает клиенту уверенность, что он все делает правильно. Поэтому важно поддерживать позитивный эмоциональный фон на протяжении всего разговора.
Работа с возражениями, назначение встречи
Основной метод работы с возражениями — гашение возражений с помощью тупиковых вопросов. Тупиковый вопрос загоняет собеседника в тупик, вынуждает согласиться с вашим аргументом.
Тупиковые вопросы:
• а как же вы тогда…?
• а вдруг…?
• а если…?
• а вы знаете..?
• а вот бывает…?
Пример гашения возражений с помощью тупикового вопроса:
— Вам нужно платить комиссию, взять кредит напрямую в банке выгоднее.
— А что если сумма комиссии будет гораздо меньше той суммы, которую вы переплатите банку по высокой процентной ставке?
— Как я могу быть уверен, что с вами комиссия будет меньше?
— Для этого нужно встретиться в офисе и все посчитать…
Ответы на типовые возражения клиента брокера
У вас нет гарантии, что я получу кредит.
• Гарантию предлагают только мошенники, а мы работаем честно, поэтому не даем гарантий
Почему я должен что-то заранее платить, до получения кредита?
• Потому что у вас сложный случай
• Бесплатно не дадут
• По факту будет дороже
• Чтобы точно одобрили кредит
• Зато меньше процентная ставка
У вас дорого!
• Давайте посмотрим за что вы платите
О вашей компании пишут негативные отзывы.
• Происки конкурентов
• Они тонут в океане позитивных
• Негативных отзывов нет только у тех, кто не работает
На вас придется тратить время.
• Лучше потратить чуть больше времени, но получить выгодный кредит
Зачем вы нужны? Я найду все сам.
• А если ошибетесь?
• Каждый отказ уменьшает вероятность следующего кредита, готовы рисковать?
• Это очень хорошо, но давайте мы вас проконсультируем.
Я уже обращался к брокерам, не помогли
• А что случилось?
• Как давно обращались?
• Но кредит-то нужен, значит, нужно что-то делать?
• Мы работаем по факту, вы ничем не рискуете
Я подумаю
• [цель кредита] может уйти, пока вы будете думать (например, если клиент покупает автомобиль с рук).
• Что мешает принять решение сейчас
• Что мне сказать, чтобы вы сказали да
• Подумайте вместе с экспертом, приходите к нам в офис и вместе подумаем
Я оставлял заявку на сайте банка, вы из банка звоните?
Мы официальные партнеры банка. Часть заявок банк передает нам
Ваша заявка попадает сразу в несколько организаций, чтобы вы могли выбрать лучшие условия
Если клиент ищет отговорки на следующую встречу. Это значит, что вы его продавили. Не продали, а продавили. Клиент первый раз согласился, чтобы вы отстали. Повторять не хочет. Продажа — не давление, а соблазнение.
Поделитесь результатами
Если вы участвовали в тренинге Сергея или попробовали приемы из статьи, поделитесь результатами. Нам интересно, как работают приемы Сергея на практике. Чтобы дать обратную связь, напишите комментарий к посту «В контакте», на Фэйсбуке или напишите редактору red@exbico.ru
Другие статьи по продажам и переговорам:
СПИН-продажи
Первый звонок клиенту
Как превращать онлайн-заявки в клиентов