Дорабатываем базовый скрипт

Перед тем как составить свой скрипт исходящего звонка клиенту, я провел небольшое исследование: оставил заявку десятку брокеров Екатеринбурга и две-три брокерам Москвы. Послушал, что говорят их менеджеры. Что показалось мне лишним выкинул, что полезным беззастенчиво позаимствовал. И составил свой скрипт.

Сначала это был прямо диалог по ролям, как в книжках. Скрипт был прекрасный, но я быстро понял, что менеджер не разговаривает с клиентами, а “читает по бумажке”. Тогда я заменил диалог схемой из смысловых блоков, примерных фраз, которые должны или могут быть. Примерно таких.

Добрый день! Меня зовут Алексей, финансовая компания «Капитал Консалтинг»

Вы у нас на сайте оставили заявку на [потребительский кредит]. Все верно?

Вам удобно говорить?

Давайте поступим следующим образом. Я задам некоторые вопросы по программе кредитования, после отвечу на ваши вопросы и если интересно, то будем работать.

Время разговора займет минут 5.

Давайте обсудим детали кредита. Какая сумма вас интересует?

На что планируете потратить? Какова цель кредита? Как скоро вам нужны деньги?

Павел Алексеевич, вы уже обращались в какие-то банки? Успешно? Если были отказы, вы знаете, по какой причине они произошли? На каком этапе? Почему вы решили обратиться именно к нам?

Еще два вопроса. Вы прописаны в Екатеринбурге или области?

Работаете официально?

Стаж на последнем месте работы?

Пользовались ли ранее кредитами? Есть ли действующие кредиты?

Были просрочки по кредитам?

Отлично, думаю, с большей вероятностью сможем Вам помочь, давайте тогда запланируем встречу и мы  подскажем решение. Мы находимся по адресу: ул. Сулимова д. 50 оф. 502. Это ТРЦ Парк Хаус. Вам завтра удобно будет подъехать в первой половине дня или во второй?

Я вам отправлю СМС и e-mail  с адресом офиса и временем встречи. Единственное давайте договоримся сразу, если будет что-то меняться, позвоните, сообщите об изменениях, так как график приема очень плотный.

При себе вам необходимо иметь паспорт, заверенную ксерокопию трудовой (или договор) и справку 2-ндфл (или по форме банка), СНИЛС.

Допиливаем алгоритм

Этим скриптом я пользовался месяц, пока у меня были только кредитные клиенты, которые хотели получить необеспеченные займы. С июля у меня появились клиенты на залоги и финансовую защиту. Для каждой категории я написал свой скрипт: для кредитных клиентов, для клиентов на залоговые кредиты и займы, для клиентов на финзащиту. За основу взял базовый скрипт. После 100 первых звонков вскрылась проблема: если клиентам на финзащиту предлагать только помощь в урегулировании их отношений с банками, кредитным клиентам только кредиты, а залоговикам — залоги, конверсия очень низкая. Даже во встречу. И я придумал такую схему диалога.  

  • Приветствие. Базовый оффер по услуге, на которую клиент оставил заявку
  • Выясняем есть, ли кредиты вообще
  • Если кредитов нет, предлагаем помощь в формировании кредитной истории
  • Если кредиты есть, спрашиваем, как клиент платит
  • Если просрочек нет, предлагаем рефинансирование под более выгодный процент
  • Если просрочки есть, помощь по улучшению кредитной истории
  • Если просрочки серьезные 90+ предлагаем финансовую защиту
  • Если клиенту вообще ничего не нужно и все у него хорошо, поздравляем его с этим и приглашаем в офис в случае, если наши услуги понадобятся, просим его рассказать о нас его менее удачливым друзьям и знакомым
  • Остальных закрываем на встречу в офисе
  • Шлем контакты на телефон
  • Ставим задачу в CRM напомнить клиенту о встрече за два часа до назначенного времени
Схема первой коммуникации с клиентом

Здесь вы можете скачать pdf этой схемы, чтобы рассмотреть её поподробнее. 

Считаем результат

Вообще, считать нужно все, конечно. Без подсчета конверсий в бизнесе кредитного брокера, как в армии без солдат, — “абсурд и коррупция” ©, но продажи тщательнее всего. Хотя бы на самом простом уровне: сколько клиентов обзвонили, сколько пришло в офис, сколько подписали договор, сколько клиенты принесли выручки. использовать можно даже Эксель. Срез можно брать за день, неделю, месяц. На большом массиве данные, конечно, будут более репрезентативными. После 2 дней работы с новым скриптом я измерил результаты внедрения кросс-сейла (перекрестных продаж). Просто, чтобы прикинуть, как работает гипотеза. Получил вот такие результаты.

Параметр Старый скрипт Новый скрипт
Лидов на прозвоне 100 100
Заинтересовались услугой 2 5
Согласились на встречу 1 5
Пришли на встречу 0 3
Заключили договор 0 1
Получили услугу 0 0

Конверсии по работе со старым скриптом и по новой схеме

В блокнот идей

  • Обязательно нужно внедрить технологию, которая позволит записывать и слушать звонки менеджеров, проводить с ними работу над ошибками, усиливать и без того сильные места скрипта, прорабатывать или исключать слабые.   
  • Когда Андрей Полухин рассказывал о структуре компании кредитного брокера на московской Конференции, функцию прослушивания звонков он рекомендовал поручить службе качества. Эта служба следит за соблюдением стандартов работы сотрудниками компании в части скриптов, ведения карточек клиента и тому подобных важных мелочей. А писать скрипты должны сами “кээмы”. Потому что они лучше знают клиента, с которым каждый день встречаются “в поле”. Если у вас уже большая компания, можете себе позволить и такой подход.
  • Скрипт можно “допиливать” постоянно. Да, иметь крепкую логическую базу разговора с клиентом обязательно. Но надо и помнить, что предела совершенству нет. У коллег из компании “Одобрение” был кейс, когда сотрудник колл-центра вышел на 60% конверсию во встречу. Это в два раза больше средних по отделу. Все, что он сделал, просто сократил скрипт первой коммуникации с клиентом на ⅓, выкинул “лишние” вопросы. Теперь у сотрудников колл-центра есть новый, более эффективный скрипт.

В следующей серии спецпроекта «Я — брокер» поговорим о конкуренции брокеров в отдельно взятом городе или регионе. Точнее, о сотрудничестве, обмене опытом и полезными контактами. Оказывается, брокеридж — довольно дружелюбная среда.

Другие статьи спецпроекта

Поделиться в соц. сетях

Читайте также

3

Месяц мой брокер находится в «спящем режиме». Рассказываю, чем занят и сколько зарабатываю.

Соучредитель компании «Финансовый сервис» Юрий Лелюхин о плюсах и минусах работы с МСБ.

В конце сентября состоялся информационный день бюро кредитных историй Эквифакс. Эксперты рассказывали о тенденциях в розничном кредитовании, закредитованности населения, развитии цифровых сервисов для финансового рынка. В этой статье краткое изложение доклада генерального директора бюро Эквифакс Олега Лагуткина.