Дорабатываем базовый скрипт
Перед тем как составить свой скрипт исходящего звонка клиенту, я провел небольшое исследование: оставил заявку десятку брокеров Екатеринбурга и две-три брокерам Москвы. Послушал, что говорят их менеджеры. Что показалось мне лишним выкинул, что полезным — беззастенчиво позаимствовал. И составил свой скрипт.
Сначала это был прямо диалог по ролям, как в книжках. Скрипт был прекрасный, но я быстро понял, что менеджер не разговаривает с клиентами, а “читает по бумажке”. Тогда я заменил диалог схемой из смысловых блоков, примерных фраз, которые должны или могут быть. Примерно таких.
— Добрый день! Меня зовут Алексей, финансовая компания «Капитал Консалтинг»
Вы у нас на сайте оставили заявку на [потребительский кредит]. Все верно?
— Вам удобно говорить?
— Давайте поступим следующим образом. Я задам некоторые вопросы по программе кредитования, после отвечу на ваши вопросы и если интересно, то будем работать.
— Время разговора займет минут 5.
— Давайте обсудим детали кредита. Какая сумма вас интересует?
На что планируете потратить? Какова цель кредита? Как скоро вам нужны деньги?
— Павел Алексеевич, вы уже обращались в какие-то банки? Успешно? Если были отказы, вы знаете, по какой причине они произошли? На каком этапе? Почему вы решили обратиться именно к нам?
— Еще два вопроса. Вы прописаны в Екатеринбурге или области?
— Работаете официально?
— Стаж на последнем месте работы?
— Пользовались ли ранее кредитами? Есть ли действующие кредиты?
— Были просрочки по кредитам?
— Отлично, думаю, с большей вероятностью сможем Вам помочь, давайте тогда запланируем встречу и мы подскажем решение. Мы находимся по адресу: ул. Сулимова д. 50 оф. 502. Это ТРЦ Парк Хаус. Вам завтра удобно будет подъехать в первой половине дня или во второй?
— Я вам отправлю СМС и e-mail с адресом офиса и временем встречи. Единственное давайте договоримся сразу, если будет что-то меняться, позвоните, сообщите об изменениях, так как график приема очень плотный.
— При себе вам необходимо иметь паспорт, заверенную ксерокопию трудовой (или договор) и справку 2-ндфл (или по форме банка), СНИЛС.
Допиливаем алгоритм
Этим скриптом я пользовался месяц, пока у меня были только кредитные клиенты, которые хотели получить необеспеченные займы. С июля у меня появились клиенты на залоги и финансовую защиту. Для каждой категории я написал свой скрипт: для кредитных клиентов, для клиентов на залоговые кредиты и займы, для клиентов на финзащиту. За основу взял базовый скрипт. После 100 первых звонков вскрылась проблема: если клиентам на финзащиту предлагать только помощь в урегулировании их отношений с банками, кредитным клиентам только кредиты, а залоговикам — залоги, конверсия очень низкая. Даже во встречу. И я придумал такую схему диалога.
- Приветствие. Базовый оффер по услуге, на которую клиент оставил заявку
- Выясняем есть, ли кредиты вообще
- Если кредитов нет, предлагаем помощь в формировании кредитной истории
- Если кредиты есть, спрашиваем, как клиент платит
- Если просрочек нет, предлагаем рефинансирование под более выгодный процент
- Если просрочки есть, помощь по улучшению кредитной истории
- Если просрочки серьезные 90+ предлагаем финансовую защиту
- Если клиенту вообще ничего не нужно и все у него хорошо, поздравляем его с этим и приглашаем в офис в случае, если наши услуги понадобятся, просим его рассказать о нас его менее удачливым друзьям и знакомым
- Остальных закрываем на встречу в офисе
- Шлем контакты на телефон
- Ставим задачу в CRM напомнить клиенту о встрече за два часа до назначенного времени
Схема первой коммуникации с клиентом
Здесь вы можете скачать pdf этой схемы, чтобы рассмотреть её поподробнее.
Считаем результат
Вообще, считать нужно все, конечно. Без подсчета конверсий в бизнесе кредитного брокера, как в армии без солдат, — “абсурд и коррупция” ©, но продажи тщательнее всего. Хотя бы на самом простом уровне: сколько клиентов обзвонили, сколько пришло в офис, сколько подписали договор, сколько клиенты принесли выручки. использовать можно даже Эксель. Срез можно брать за день, неделю, месяц. На большом массиве данные, конечно, будут более репрезентативными. После 2 дней работы с новым скриптом я измерил результаты внедрения кросс-сейла (перекрестных продаж). Просто, чтобы прикинуть, как работает гипотеза. Получил вот такие результаты.
| Параметр |
Старый скрипт |
Новый скрипт |
| Лидов на прозвоне |
100 |
100 |
| Заинтересовались услугой |
2 |
5 |
| Согласились на встречу |
1 |
5 |
| Пришли на встречу |
0 |
3 |
| Заключили договор |
0 |
1 |
| Получили услугу |
0 |
0 |
Конверсии по работе со старым скриптом и по новой схеме
В блокнот идей
- Обязательно нужно внедрить технологию, которая позволит записывать и слушать звонки менеджеров, проводить с ними работу над ошибками, усиливать и без того сильные места скрипта, прорабатывать или исключать слабые.
- Когда Андрей Полухин рассказывал о структуре компании кредитного брокера на московской Конференции, функцию прослушивания звонков он рекомендовал поручить службе качества. Эта служба следит за соблюдением стандартов работы сотрудниками компании в части скриптов, ведения карточек клиента и тому подобных важных мелочей. А писать скрипты должны сами “кээмы”. Потому что они лучше знают клиента, с которым каждый день встречаются “в поле”. Если у вас уже большая компания, можете себе позволить и такой подход.
- Скрипт можно “допиливать” постоянно. Да, иметь крепкую логическую базу разговора с клиентом обязательно. Но надо и помнить, что предела совершенству нет. У коллег из компании “Одобрение” был кейс, когда сотрудник колл-центра вышел на 60% конверсию во встречу. Это в два раза больше средних по отделу. Все, что он сделал, просто сократил скрипт первой коммуникации с клиентом на ⅓, выкинул “лишние” вопросы. Теперь у сотрудников колл-центра есть новый, более эффективный скрипт.
В следующей серии спецпроекта «Я — брокер» поговорим о конкуренции брокеров в отдельно взятом городе или регионе. Точнее, о сотрудничестве, обмене опытом и полезными контактами. Оказывается, брокеридж — довольно дружелюбная среда.
Другие статьи спецпроекта